a)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望 b)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境 c)全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益 d)过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果 e)管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率 f)持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h)与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力 组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益,如:提高投资回报、创造价值和增加稳定性 5管理职责 5.1通用指南 5.1.1引言 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与,对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方 获益是必不可少的。为使组织和相关方获益,有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应 当考虑以下活动 符合组织宗旨的设想、方针和战略目标; 通过实例引导组织,以促进其人员间的相互信任 就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通 参与改进项目,寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品 直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈; 识别能使组织增值的产品实现过程; 识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程 营造鼓励组织内人员参与和发展的环境 -提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源 最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法,以便确定是否达到了所策划的目标。 这些方法包括: 财务测量 整个组织过程业绩的测量 外部测量,如水平对比和第三方评价; —对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定 一对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定 对管理者已识别的其它成功因素的测量a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如：提高投资回报、创造价值和增加稳定性。 5 管理职责 5.1 通用指南 5.1.1 引言 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方 获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应 当考虑以下活动： ——符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； ——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任； ——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通； ——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品； ——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈； ——识别能使组织增值的产品实现过程； ——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程； ——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境； ——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。 最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。 这些方法包括： ——财务测量； ——整个组织过程业绩的测量； ——外部测量，如水平对比和第三方评价； ——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定； ——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定； ——对管理者已识别的其它成功因素的测量