(2)服务是留住顾客的有效办法；(1分) (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；(1分) (4)服务的完善可以吸引潜在客户；(1分) (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。(1分) 30.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(1分) (2)传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。(1分) (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(1分) (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注 质量问题。(1分) (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关 系。(1分) 五、论述题（每题15分，共30分） 31.试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。 客户忠诚的类型主要有：垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被 动地接受；亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品；利 益忠诚，这种忠诚源自于企业给予的额外的利益；惰性忠诚，有些客户出于方便或者因为惰性 会长期保持一种忠诚；信赖忠诚，客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时 间的推移这种信赖就成为了一种忠诚；潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表 现出来的忠诚。(9分，每一个客户忠诚类型1.5分) 在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方面： (1)建立客户信任，包括：保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉； (2)提供高质量的客户服务，包括：提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建立便捷 的客户交流系统； 906(2) 服务是留住顾客的有效办法;(1分) (3) 服务竞争是价格战后的唯一选择;(1分) (4) 服务的完善可以吸引潜在客户;(1分) (5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。(1分) 30. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 传统营销和关系营销的区别表现在: (1)传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。(1分) (2) 传统营销较少强调顾客服务;关系营销高度重视顾客服务。(1分) (3) 传统营销往往只有少量的承诺 关系营销则有充分的顾客承诺。(1分) (4) 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;关系营销认为所有部门都应该关注 质量问题。(1分) (5) 传统营销不注重与顾客的长期联系;关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关 系。(1分) 五、论述题(每题 15 分，共 30 分} 1.试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。 客户忠诚的类型主要有:垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被 动地接受;亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品;利 益忠诚，这种忠诚源自于企业给予的额外的利益;惰性忠诚，有些客户出于方便或者因为惰性 会长期保持一种忠诚;信赖忠诚，客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时 间的推移这种信赖就成为了一种忠诚 潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表 现出来的忠诚。 (9 分，每一个客户忠诚类型1. 分〉 在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方面: (1)建立客户信任，包括:保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉; (2) 提供高质量的客户服务，包括:提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建立便捷 的客户交流系统; 906