第一编案例Ⅵ从85818看电子商务 一线牵而成为知心朋友,而当消费者浏览略呈倦意时还能进免费的影视厅里舒心悦目欣赏 当然,联众游戏又会带给消费者刀光剑影的撕杀和极富刺激的动感场面 网站还为消费者提供性能卓越个性化服务,如我的商店,任何会员消费者可或在此享受 特殊通道般的快捷购物方式。面对供应商,网站还提供了强大的ICP服务功能,供应商在 网站上留下的任何信息,如进网合作要求、集团交易咨询、租赁网上货架等均可在短短的几 分钟之内得到公司专门人员的信息反馈,还可以为社会、为企业提供多方信息服务,实现真 正意义上的BTOB。 网站的首页上还特地在醒目的位置上为供应商开辟了广告版面,随着国内电子商务的快 速发展以及正广和销售网消费者的日益增多,首页的广告内容必须为供应商带来巨大的经济 效益。 提供特色服务是我国企业还相当薄弱的方面,而国外一些成功的网上企业已经做得有声 有色,我们不妨借鉴一下他们的成功经验: (1)以证券公司为例,不只是将公司简介放到网上,在美国头号在线证券交易商 Charles schwab的主页上,即使行情、多股同列走势图、帮助信息、市场回声等应有尽有; 在研究专栏中还有行业聚焦镜、共同基金库、专项研究査询、投资家论坛等。至于网上交 易, Charles schwab更提供了大量可供交易的金融产品,如基金、人身保险、年金、大额可 转换债券、国库券、退休金以及股票等等。其最大的特色还在于推出了个人化服务与支援 甚至服务可延伸至这些客户的家庭成员,充分体现了公司无孔不入的商业创造能力。正是这 种增殖性的特色服务为公司带来了成功。 (2)美国有一家名为BEAN的大型零售商,专营体育用品和户外活动服装,原先主 要是通过媒体直销。后来,公司在 INTERNET上建立了Web网站,供消费者接入相关产品说 明、服务项目、公司背景以及顶部货信息。但BEAN公司没有将定货放在 INTERNET上进行, 而是让用户拨打800电话购物。该公司相信,对商家而言,保持与顾客的接触非常重要;而 对消费合作社者而言,他们想直接了解更详尽的商品信息,通过电话联络比目录服务更容易 实现双方所需。 许多消费者不愿意依据商品目录购物,原因是根据目录说明和商品图片难以判断商品 质量,也难以知晓商品是否合适。为了解除顾客的这种顾虑,BEAN率先推出了无条件退货 的服务措施,据称数年前买的东西也可退回。这一措施再加上优质产品和服务,在消费者中 建立了良好的信誉。 除上面所说的电话订货和无条件退货外,BEAN公司的成功还与下面一些独到的做法相 关,如开发了自己的尺码系列,确保第一次试装就能合身:讲究目录设计,简单,富有逻辑 并包括BEAN的“尺码引导”:将公司的承诺放在目录说明册的最前面几页,目录内容包括 详细的说明,使消费者所购商品的知识有所了解等 三、现存问题 1.缺乏完善的在线结算系统 85818的付款方式仍以传统的一手交钱一手交货方式为主,而根据电子商务的定义,资 金流应是电子化的,网络化的。与国外的信用卡相比,这种现金与支票方式无疑阻碍了网上 零售的发展,而且即使选择在线付款也需要等上三四天。 2.缺乏系统化、专业化的全国性货物配送和物流系统 85818是以配送点来覆盖全市。而一个功能完善的辐射面广的配送系统的投资相当巨 大,这对于现在资金已捉襟见肘的国有企业来说,无疑增加了营运风险。一旦配送量过小, 必然造成负债过多,回收期过长,反过来又影响企业的发展。另一方面,没有建立配送点的 地区,85818的电子商务便不能向该地区扩展,使电子商务无区域性这一特点荡然无存第一编 案例Ⅵ 从 85818 看电子商务 一线牵而成为知心朋友，而当消费者浏览略呈倦意时还能进免费的影视厅里舒心悦目欣赏； 当然，联众游戏又会带给消费者刀光剑影的撕杀和极富刺激的动感场面。 网站还为消费者提供性能卓越个性化服务，如我的商店，任何会员消费者可或在此享受 特殊通道般的快捷购物方式。面对供应商，网站还提供了强大的 ICP 服务功能，供应商在 网站上留下的任何信息，如进网合作要求、集团交易咨询、租赁网上货架等均可在短短的几 分钟之内得到公司专门人员的信息反馈，还可以为社会、为企业提供多方信息服务，实现真 正意义上的 B TO B。 网站的首页上还特地在醒目的位置上为供应商开辟了广告版面，随着国内电子商务的快 速发展以及正广和销售网消费者的日益增多，首页的广告内容必须为供应商带来巨大的经济 效益。 提供特色服务是我国企业还相当薄弱的方面，而国外一些成功的网上企业已经做得有声 有色，我们不妨借鉴一下他们的成功经验： （1） 以证券公司为例，不只是将公司简介放到网上，在美国头号在线证券交易商 Charles Schweb 的主页上，即使行情、多股同列走势图、帮助信息、市场回声等应有尽有； 在 研究专栏中还有行业聚焦镜、共同基金库、专项研究查询、投资家论坛等。至于网上交 易，Charles Schweb 更提供了大量可供交易的金融产品，如基金、人身保险、年金、大额可 转换债券、国库券、退休金以及股票等等。其最大的特色还在于推出了个人化服务与支援， 甚至服务可延伸至这些客户的家庭成员，充分体现了公司无孔不入的商业创造能力。正是这 种增殖性的特色服务为公司带来了成功。 （2） 美国有一家名为 BEAN 的大型零售商，专营体育用品和户外活动服装，原先主 要是通过媒体直销。后来，公司在 INTERNET 上建立了 Web 网站，供消费者接入相关产品说 明、服务项目、公司背景以及顶部货信息。但 BEAN 公司没有将定货放在 INTERNET 上进行， 而是让用户拨打 800 电话购物。该公司相信，对商家而言，保持与顾客的接触非常重要；而 对消费合作社者而言，他们想直接了解更详尽的商品信息，通过电话联络比目录服务更容易 实现双方所需。 许多消费者不愿意依据商品目录购物，原因是根据目录说明和商品图片难以判断商品 质量，也难以知晓商品是否合适。为了解除顾客的这种顾虑，BEAN 率先推出了无条件退货 的服务措施，据称数年前买的东西也可退回。这一措施再加上优质产品和服务，在消费者中 建立了良好的信誉。 除上面所说的电话订货和无条件退货外，BEAN 公司的成功还与下面一些独到的做法相 关，如开发了自己的尺码系列，确保第一次试装就能合身；讲究目录设计，简单，富有逻辑， 并包括 BEAN 的“尺码引导”；将公司的承诺放在目录说明册的最前面几页，目录内容包括 详细的说明，使消费者所购商品的知识有所了解等。 三、现存问题 1. 缺乏完善的在线结算系统 85818 的付款方式仍以传统的一手交钱一手交货方式为主，而根据电子商务的定义，资 金流应是电子化的，网络化的。与国外的信用卡相比，这种现金与支票方式无疑阻碍了网上 零售的发展，而且即使选择在线付款也需要等上三四天。 2. 缺乏系统化、专业化的全国性货物配送和物流系统 85818 是以配送点来覆盖全市。而一个功能完善的辐射面广的配送系统的投资相当巨 大，这对于现在资金已捉襟见肘的国有企业来说，无疑增加了营运风险。一旦配送量过小， 必然造成负债过多，回收期过长，反过来又影响企业的发展。另一方面，没有建立配送点的 地区，85818 的电子商务便不能向该地区扩展，使电子商务无区域性这一特点荡然无存