2.小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方 式，以改日接待为由打发来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间。 而缺乏经验的小陶未这样做。 3.对已经确定是无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如 无效，转请有关部门给予处理。 【课堂反馈】课堂内容回顾，提问： 1.如何处理来信？ 2.如何处理来访？ 【课堂小结】 秘书是领导联系群众的"桥梁"和"纽带”，群众的来信来访第一个 关口就是秘书部门。如果秘书人员对来信来访漠不关心，不仅损害领 导威信，还会动摇群众对党和政府的信赖。所以秘书人员对信访工作 要高度重视。上述两个案例形成鲜明的对比，秘书人员经验丰富，处 理上访问题得当，不留后患，秘书人员经验不足，处理问题不够妥当。 【课后练习】 一、多选题 1.秘书信访工作的特点是( ABC A.广泛性和复杂性 B.长期性和现实性 C.政治性和人民性 D.突出性和临时性2．小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方 式，以改日接待为由打发来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间。 而缺乏经验的小陶未这样做。 3．对已经确定是无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如 无效，转请有关部门给予处理。 【课堂反馈】 课堂内容回顾，提问： 1．如何处理来信？ 2．如何处理来访？ 【课堂小结】 秘书是领导联系群众的"桥梁"和"纽带"，群众的来信来访第一个 关口就是秘书部门。如果秘书人员对来信来访漠不关心，不仅损害领 导威信，还会动摇群众对党和政府的信赖。所以秘书人员对信访工作 要高度重视。上述两个案例形成鲜明的对比，秘书人员经验丰富，处 理上访问题得当，不留后患，秘书人员经验不足，处理问题不够妥当。 【课后练习】 一、多选题 1．秘书信访工作的特点是（ ＡＢＣ ）。 A．广泛性和复杂性 B．长期性和现实性 C．政治性和人民性 D．突出性和临时性