2)Dealing witha complaint on the telephone a.Letting the caller express their complaint b.Summarising the complaint,clarifying any unclear detail and showing empathy c.Apologizing d.Stating what you are going to do e.Telling the customer when they can expect results/feedback f.Staying calm with customer all the time (三)思考与实践 完成教材第七课和第八课的配套练习。 (四)教学方法与手段 本章教学以多媒体教学的形式进行，以教师的课堂讲授为辅，以学 生的课堂讨论和实际操练为主，课外布置学生完成相关练习。 第五章Meetings1 (一)目的与要求 To help students master skills for meetings (二)教学内容 1、主要内容 How to run a face-to-face meeting and negotiate agreement 2、基本概念和知识点 1)Running a face-to-face meeting a.Going through the agenda in advance b.Ensuring good timekeeping during the meeting c.Controlling the discussion d.Summarizing key decisions 2)Negotiating agreement a.Proposal and clarification of proposal b.(counter-proposal and)Discussion c.Suggestions of altematives d.New proposals e.Agreement (三)思考与实践 完成教材第九课和第十课的配套练习。同时，师安排学生课前查 阅资料（比如中国进口博览会）以了解通常情况下如何筹备会议。 在下次课的课堂活动中，教师组织学生进行相应的口语练习，最终 提升学生运用英语安排商务会议的能力。 (四)教学方法与手段 本章教学以多媒体教学的形式进行，以教师的课堂讲授为辅，以学 生的课堂讨论和实际操练为主，课外布置学生完成相关练习。 55 2）Dealing with a complaint on the telephone a. Letting the caller express their complaint b. Summarising the complaint, clarifying any unclear detail and showing empathy c. Apologizing d. Stating what you are going to do e. Telling the customer when they can expect results/feedback f. Staying calm with customer all the time （三）思考与实践 完成教材第七课和第八课的配套练习。 （四）教学方法与手段 本章教学以多媒体教学的形式进行，以教师的课堂讲授为辅，以学 生的课堂讨论和实际操练为主，课外布置学生完成相关练习。 第五章 Meetings 1 （一）目的与要求 To help students master skills for meetings （二）教学内容 1、主要内容 How to run a face-to-face meeting and negotiate agreement 2、基本概念和知识点 1）Running a face-to-face meeting a. Going through the agenda in advance b. Ensuring good timekeeping during the meeting c. Controlling the discussion d. Summarizing key decisions 2）Negotiating agreement a. Proposal and clarification of proposal b. (counter-proposal and) Discussion c. Suggestions of alternatives d. New proposals e. Agreement （三）思考与实践 完成教材第九课和第十课的配套练习。同时，教师安排学生课前查 阅资料（比如中国进口博览会）以了解通常情况下如何筹备会议。 在下次课的课堂活动中，教师组织学生进行相应的口语练习，最终 提升学生运用英语安排商务会议的能力。 （四）教学方法与手段 本章教学以多媒体教学的形式进行，以教师的课堂讲授为辅，以学 生的课堂讨论和实际操练为主，课外布置学生完成相关练习