真实经历「7 致西尔斯顾客的公开信 您可能听说了最近有人指控西尔斯在加利福尼亚州和新泽西州的一些 汽车中心出售的一部分服务是顾客并不需要的。我们十分严肃认真地对待 这些指控,因为它们打击了我们公司的核心一我们诚实可信的名声 我们自信在行业中,我们的汽车中心的顾客满意程度是最高的。但经 过严密的检查,我们得出结论:我们的奖励报酬计划和目标定额计划不经 意地为错误的发生创造了环境。我们正在积极地采取行动改变这种环境。 为防范此类事件再次发生,我们正在采取一些重大举措: 我们已取消为汽车服务顾问(他们负责查出毛病并向您建议如何修 理)订立的激励报酬计划和目标定额计划。取而代之的是一项非佣金形式 的计划,以达到更高的顾客满意度。现在报酬的依据是顾客满意程度。 我们增加自我质量控制的力度,由一个独立机构进行持续的、无事 前声明的对我们汽车服务的“购买审计”,以确保公司的规定得到实行 我们已致信给所有州的总检查官,请他们对比我们的汽车修理标准 和操作与他们所在州的情况,以确定是否存在差异。 我们正在出资帮助组织一次由行业、顾客和政府共同参与的活动 来检查目前的汽车修理操作并且提出对行业统一标准的建议 我们这样做是为了让您能继续充满信任地享受西尔斯的服务。我们永 不会改变的是对顾客安全的承诺。我们预防性维护的原则(即建议更新 虽能使用但已磨损的部件)遭到加州汽车维修管理局 California Bureau of Automotive Repair)的指责,说其构成了不必要的维修。我们的看法与此 有异。我们建议预防性维护是因为这是顾客所需要的,因为这使汽车行驶 更安全。事实上,上周全国调查中,我们访间的消费者中75%的人说,汽 车维修中心应建议更换一些部件,进行预防性维修。与以往相同,没有您 的同意我们不会进行任何修理工作。 我们了解在您的车需要维修时,您最希望的是找到可信赖的人。当信 誉受到威助时,我们不仅做出反应,我们还必须做出激烈的反应,甚至是 过激的反 我们是西尔斯公司,我们致力于保持您对我们的信赖 我们就此向您承诺。 爱德华·布伦南 董事长兼首席执行官 西尔斯·罗巴克公司 SEARS 西尔斯·罗巴克公司1992 图1-1西尔斯公司的整版广告致西尔斯顾客的公开信 您可能听说了最近有人指控西尔斯在加利福尼亚州和新泽西州的一些 汽车中心出售的一部分服务是顾客并不需要的。我们十分严肃认真地对待 这些指控，因为它们打击了我们公司的核心—我们诚实可信的名声。 我们自信在行业中，我们的汽车中心的顾客满意程度是最高的。但经 过严密的检查，我们得出结论：我们的奖励报酬计划和目标定额计划不经 意地为错误的发生创造了环境。我们正在积极地采取行动改变这种环境。 为防范此类事件再次发生，我们正在采取一些重大举措： • 我们已取消为汽车服务顾问（他们负责查出毛病并向您建议如何修 理）订立的激励报酬计划和目标定额计划。取而代之的是一项非佣金形式 的计划，以达到更高的顾客满意度。现在报酬的依据是顾客满意程度。 • 我们增加自我质量控制的力度，由一个独立机构进行持续的、无事 前声明的对我们汽车服务的“购买审计”，以确保公司的规定得到实行。 • 我们已致信给所有州的总检查官，请他们对比我们的汽车修理标准 和操作与他们所在州的情况，以确定是否存在差异。 • 我们正在出资帮助组织一次由行业、顾客和政府共同参与的活动， 来检查目前的汽车修理操作并且提出对行业统一标准的建议。 我们这样做是为了让您能继续充满信任地享受西尔斯的服务。我们永 远不会改变的是对顾客安全的承诺。我们预防性维护的原则 (即建议更新 虽能使用但已磨损的部件 )遭到加州汽车维修管理局 (California Bureau of Automotive Repair)的指责，说其构成了不必要的维修。我们的看法与此 有异。我们建议预防性维护是因为这是顾客所需要的，因为这使汽车行驶 更安全。事实上，上周全国调查中，我们访问的消费者中 7 5 %的人说，汽 车维修中心应建议更换一些部件，进行预防性维修。与以往相同，没有您 的同意我们不会进行任何修理工作。 我们了解在您的车需要维修时，您最希望的是找到可信赖的人。当信 誉受到威胁时，我们不仅做出反应，我们还必须做出激烈的反应，甚至是 过激的反应。 我们是西尔斯公司，我们致力于保持您对我们的信赖。 我们就此向您承诺。 爱德华·布伦南 董事长兼首席执行官 西尔斯·罗巴克公司 西尔斯·罗巴克公司 1 9 9 2 下载 真实经历 7 图1-1 西尔斯公司的整版广告