B计算机公司为A企业建设客户服务中心的案例分析 (1)项目描述 某年，B计算机公司（以下简称B公司）了解到A企业要建设一个客户服务中心，向 客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种计 算机和通信技术，为客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、WEB、邮件等） 的服务。 1)背景 客户服务中心在国内至多属于萌芽状态。 A企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理，而且原来并不存在客户服务中心 这样的机构。 B公司擅长的领域是典型的基于UNIX与TCP/IP的交易处理系统，对于建立客户服务 中心所需要的CTI知识知之甚少，WEB开发也从来没有尝试过。 总而言之，这是个新领域，在机会存在的同时，风险也非常大。 2)结果 B公司在项目中采用多种从未使用过的技术和产品：Browser/Web Server//Database Server 结构、CTⅡ技术、排队机，并独立开发语音传真服务器，最后按时完成项目。该项目的完成 为后续合作奠定基础，在第二年很快就签署二期合同。 无论是客户还是公司，都对项目的结果表示满意：项目成员也对能参与这个项目表示高 兴。 (2)项目过程 那么，B公司是如何成功完成这个充满风险的项目呢？项目完成后，公司及客户都认为， 因为有一个合格的项目经理。接下来，我们就看看在项目实施过程中项目经理做了哪些事？ 1)起始阶段 在项目意向明晰后，项目经理首先做的事情是：查阅资料，确定助手，制定下一步计划。 查阅资料主要分两方面：一方面是客户服务中心的技术实现，一方面是A企业的业务 运作。 助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目经理有互补作用。 下一步的计划就是：和客户面对面的沟通，了解客户的期望以及对项目的认知情况，了 解客户的业务：进一步了解相关技术：编写方案建议书。 这三方面的工作都是非常重要的，查阅资料表明项目经理意识到项目的难关和风险在哪 里，并开始采取措施去规避风险；确定助手为组建项目实施团队奠定基础：下一步计划的目 的就是要定义项目，其用途是尽可能使A企业和B公司的各自期望能够吻合，这会为项目 的成功奠定基础。需要注意的是，项目定义对任何一个项目来说都是第一位的，是否以书面 形式出现倒在其次，但是作为项目经理，一定要清楚客户认为的项目成功标志是什么？也要 清楚项目团队到底能够为客户提供什么样的产品或服务？如果不能吻合，那么至少有一方在 这个项目中要尝到失败的滋味。 在和A企业沟通的过程中，项目成员本着“三人行必有我师”的态度，向客户学习业 务知识，掌握相应的业务术语，同时也和主要人员保持良好的关系。这些，都为随后项目实 施中和客户的流畅沟通奠定基础。其实，很多项目的失败就在于T人员只是从T出发去看 项目，这是非常狭隘的，T说到底，只是业务运作所应用的工具而己，要发挥作用，必须 找到与业务流程的结合点，否则各是各的，即使项目在技术实现上非常完美，也是废物一堆。 业务和T本身并没有很多矛盾，矛盾更多的存在于业务人员和IT人员的相互沟通和理解上。 在这个阶段，项目经理还有两件事做得非常好，一个是让公司高层领导重视这个项目， 从而获得公司高层的支持，这对随后项目实施过程中得到其它部门的配合是非常重要的：一B 计算机公司为 A 企业建设客户服务中心的案例分析 （1）项目描述 某年，B 计算机公司（以下简称 B 公司）了解到 A 企业要建设一个客户服务中心，向 客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种计 算机和通信技术，为客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、WEB、邮件等） 的服务。 1）背景 客户服务中心在国内至多属于萌芽状态。 A 企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理，而且原来并不存在客户服务中心 这样的机构。 B 公司擅长的领域是典型的基于 UNIX 与 TCP/IP 的交易处理系统，对于建立客户服务 中心所需要的 CTI 知识知之甚少，WEB 开发也从来没有尝试过。 总而言之，这是个新领域，在机会存在的同时，风险也非常大。 2） 结果 B 公司在项目中采用多种从未使用过的技术和产品：Browser/Web Server/Database Server 结构、CTI 技术、排队机，并独立开发语音传真服务器，最后按时完成项目。该项目的完成 为后续合作奠定基础，在第二年很快就签署二期合同。 无论是客户还是公司，都对项目的结果表示满意；项目成员也对能参与这个项目表示高 兴。 （2）项目过程 那么，B 公司是如何成功完成这个充满风险的项目呢？项目完成后，公司及客户都认为， 因为有一个合格的项目经理。接下来，我们就看看在项目实施过程中项目经理做了哪些事？ 1） 起始阶段 在项目意向明晰后，项目经理首先做的事情是：查阅资料，确定助手，制定下一步计划。 查阅资料主要分两方面：一方面是客户服务中心的技术实现，一方面是 A 企业的业务 运作。 助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目经理有互补作用。 下一步的计划就是：和客户面对面的沟通，了解客户的期望以及对项目的认知情况，了 解客户的业务；进一步了解相关技术；编写方案建议书。 这三方面的工作都是非常重要的，查阅资料表明项目经理意识到项目的难关和风险在哪 里，并开始采取措施去规避风险；确定助手为组建项目实施团队奠定基础；下一步计划的目 的就是要定义项目，其用途是尽可能使 A 企业和 B 公司的各自期望能够吻合，这会为项目 的成功奠定基础。需要注意的是，项目定义对任何一个项目来说都是第一位的，是否以书面 形式出现倒在其次，但是作为项目经理，一定要清楚客户认为的项目成功标志是什么？也要 清楚项目团队到底能够为客户提供什么样的产品或服务？如果不能吻合，那么至少有一方在 这个项目中要尝到失败的滋味。 在和 A 企业沟通的过程中，项目成员本着“三人行必有我师”的态度，向客户学习业 务知识，掌握相应的业务术语，同时也和主要人员保持良好的关系。这些，都为随后项目实 施中和客户的流畅沟通奠定基础。其实，很多项目的失败就在于 IT 人员只是从 IT 出发去看 项目，这是非常狭隘的，IT 说到底，只是业务运作所应用的工具而已，要发挥作用，必须 找到与业务流程的结合点，否则各是各的，即使项目在技术实现上非常完美，也是废物一堆。 业务和IT本身并没有很多矛盾，矛盾更多的存在于业务人员和IT人员的相互沟通和理解上。 在这个阶段，项目经理还有两件事做得非常好，一个是让公司高层领导重视这个项目， 从而获得公司高层的支持，这对随后项目实施过程中得到其它部门的配合是非常重要的；一