认为自已的做法没有错，未当面道款。顾客就亮出了她的整察证，对防损员说： “你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道 款。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进 行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》杜。前台接待处给顾客留下了防 损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生， 只要您在我们商场出现不偷快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示 道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信 心，这样一来，她还是相信人人乐的。 案后语： 1、作营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给处孩的这种意识是对的，但是， 应向顾客进明此布猴是商品不是赠品。更不要随便承诺，让顾落产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在颜客买单时未发现小孩手中的布猴若每拉收 银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而灿。 3、防损员的防损意识较强，但与预客海通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的售商业行业，如果不加强从业人员的服务意和技巧，那么， 企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时地是服务业。身基中的一员，都堕 让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。 希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去 从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例4：板油. 2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛 某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质 量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用 职务之便，更改了价格，为自已谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们5 认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说： “你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道 歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进 行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防 损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生， 只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示 道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信 心，这样一来，她还是相信人人乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是， 应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收 银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么， 企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有 让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。 希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去， 从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油. 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛 某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质 量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用 职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案后语： 1