(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 30.答：客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务 付出的总成本之间的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和 形象价值等；客户购买总成本主要包括货币成本、精神成本、体力成本和时间成本等。 五、论述题（每题15分，共30分）】 31.答：客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来 调控客户体验。(2分) 不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。(2分)举例子说明(4分)许多 公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。(2分)举例子说明(2分)各企业应该在 提供客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上， 围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为 分析和差异化的客户服务。(3分) 32.答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市 场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。(3分) 注人文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化。(3分) 注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更情你。(3分) 抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服 务跟踪体系。(3分) 创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水 平。例如提出对服务的倾心入迷。(3分) 1298(5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 30. 答:客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务 付出的总成本之间的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和 形象价值等;客户购买总成本主要包括货币成本、精神成本、体力成本和时间成本等。 五、论述题{每题 15 分，共 30 分} 1.答:客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来 调控客户体验。 (2 分) 不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。 (2 分〉举例子说明 (4 分)许多 公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。 (2 分)举例子说明 (2 分)各企业应该在 提供客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上， 围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为 分析和差异化的客户服务。 (3 分) 32. 答:以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市 场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。 (3 分) 注人文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化。 (3 分) 注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如:懂车，更情你。 (3 分) 抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如:建设完善的售后服 务跟踪体系。 (3 分) 创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水 平。例如提出对服务的倾心入迷。 (3 分) 1298