2.答:方案一:通过正式沟通渠道来澄清问题。如专门召开一次高层领导会议等 方案二:通过非正式沟通渠道来澄清事实。渡利可以创造一个情景,在他与本杰明副总 谈论相关事情的时候,有意让那些怀有好奇心的员工听到部分他们所关心的问题 他们可以讲,公司并不准备大规模裁员,但内部的传闻令他们很为担心,应该如何解决 这一问题等。由于这件事情与员工自身利益相关,且难以从正式渠道获得,该消息会自然而 然地通过非正式渠道传播开来 方案三:利用时间效应来消除小道消息的负面影响。 3.答:要想彻底地关闭非正式沟通渠道是不可能的,也是不可行的。面对非正式沟通 渠道的存在,我们可以采取如下措施来避免它的负面影响。一方面组织应该及时公布有关信 息,避免小道消息传播的可能性。另一方面,组织应对非正式沟通渠道加以引导,降低非正 式传播渠道的存在所能带来的负面影响,同时最大限度地发挥非正式沟通渠道存在的正面影 案例三答案提示 1.答:赵护士长的做法的确存在问题。 2.答:她犯了两个错误。首先,她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意 图:其次,选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效, 而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样,倾向于回避口头沟通,因为对这种方式 心存疑虑。遗憾的是,在这件事上,这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她 知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下,赵护士长需要一种能保证 最大清晰度,并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是I 头传达,这样可以及时了解到员工的反应,以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄至 员工家中的做法,无疑是个极大的错误 3.答:由此我们可以认识到,沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通 方式,对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下,需要选择不同的沟通方式,以达 到最佳的沟通效果 案例四答案提示 1.答:是,依据案例中所给出的资料,沟通障碍是导致此次空难的主要原因 答:空难的产生主要是沟通中双方出现了障碍。 首先,飞行员应该依据飞机的具体情况及时发出“燃料危急”的呼声。这样管理员有义 务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。 其次,52航班飞行员的语调中并未传递出有关燃料紧急的呼救信息。因信息在发出方 与接受方之间的传递过程中会发生衰竭。所以对于重要的信息,发出方应该予以强调,以便 引起接受方的重视 最后,飞行员的专业技能和荣誉成为消极的强化因素,极大阻碍了飞行员发岀紧急呼救 3.答:此案例中主要反映了有效沟通中的两点:积极倾听和运用反馈2．答：方案一：通过正式沟通渠道来澄清问题。如专门召开一次高层领导会议等。 方案二：通过非正式沟通渠道来澄清事实。渡利可以创造一个情景，在他与本杰明副总 谈论相关事情的时候，有意让那些怀有好奇心的员工听到部分他们所关心的问题。 他们可以讲，公司并不准备大规模裁员，但内部的传闻令他们很为担心，应该如何解决 这一问题等。由于这件事情与员工自身利益相关，且难以从正式渠道获得，该消息会自然而 然地通过非正式渠道传播开来。 方案三：利用时间效应来消除小道消息的负面影响。 3．答：要想彻底地关闭非正式沟通渠道是不可能的，也是不可行的。面对非正式沟通 渠道的存在，我们可以采取如下措施来避免它的负面影响。一方面组织应该及时公布有关信 息，避免小道消息传播的可能性。另一方面，组织应对非正式沟通渠道加以引导，降低非正 式传播渠道的存在所能带来的负面影响，同时最大限度地发挥非正式沟通渠道存在的正面影 响。 案例三 答案提示 1．答：赵护士长的做法的确存在问题。 2．答：她犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意 图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效， 而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式 心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她 知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，赵护士长需要一种能保证 最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口 头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄至 员工家中的做法，无疑是个极大的错误。 3．答：由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通 方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达 到最佳的沟通效果。 案例四 答案提示 1．答：是，依据案例中所给出的资料，沟通障碍是导致此次空难的主要原因。 2．答：空难的产生主要是沟通中双方出现了障碍。 首先，飞行员应该依据飞机的具体情况及时发出“燃料危急”的呼声。这样管理员有义 务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。 其次，52 航班飞行员的语调中并未传递出有关燃料紧急的呼救信息。因信息在发出方 与接受方之间的传递过程中会发生衰竭。所以对于重要的信息，发出方应该予以强调，以便 引起接受方的重视。 最后，飞行员的专业技能和荣誉成为消极的强化因素，极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。 3．答：此案例中主要反映了有效沟通中的两点：积极倾听和运用反馈