(1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。 (2)建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。 (3)服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关 公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。 (4)服务程序要规范。如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。 (5)系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补救措施。 (6)投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。 (7)纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。 (8)不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。 23.成本费用控制的程序有哪些？ 答案要点： 在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成： (1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算（包括责任预 算)和消耗定额等。 (2)执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 对成本费用的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种 节约措施，保证控制目标的实现。 (3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异（节约）和不利差 异（超支）两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总 结导致有利差异的经验，发现造成不利差异的根源。 (4)纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并 予以贯彻落实。 (5)考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予 相应的奖励或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。 887(1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。 (2) 建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。 (3)服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关 公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。 (4) 服务程序要规范。如电话接昕程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。 (5) 系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补救措施。 (6) 投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。 (7)纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。 (8) 不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。 23. 成本费用控制的程序有哪些? 答案要点: 在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成 (1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算〈包括责任预 算)和消耗定额等。 (2) 执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 对成本费用的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种 节约措施，保证控制目标的实现。 (3) 分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异(节约〉和不利差 异(超支〉两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总 结导致有利差异的经验，发现造成不利差异的根源。 (4) 纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低戚本费用的新措施，并 予以贯彻落实。 (5) 考核奖罚。考核一定时期内戚本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予 相应的奖励或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。 887