戴尔的标准化服务 戴尔的服务模式与其营销模式一样,都是直接的。而没有标准化,就没有直销 为了进一步改善对中国市场的企业级服务,去年9月戴尔在厦门成立了中国企业服务指 挥中心(ECC),如今已成为中国内地及港澳地区服务器与存储产品服务的“中枢神经”,可 以7x24x365实现客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪,并实时监测整个服 务的过程,处理关键性的故障,甚至主动发现故障隐患,协助客户有效缩短系统宕机时间 目前ECC共有400名工程师,每月处理1000多个案,一线的技术支持平均有2~3年工 作经验,并获得专业认证,二线工程师有3~8年工作经验,能对疑难问题进行诊断,此外 还与其他国际品牌合作,针对成批的产品问题进行技术支持。记者看到,ECC的工作人员通 过可视的图像化监控工具来跟踪、管理全国各地的服务订单, Call Center中大部分是男 性,据介绍他们都是有本科技术背景的工程师,目前有78%的问题都通过电话解决,而现场 服务一次性解决率达99.8%,备件服务的及时响应达98%,可在中国2149个市县提供上门服 务和技术支持,4小时现场响应服务的覆盖范围也扩大到50个市县。 不过,记者也了解到,目前针对个人服务的指标还不能做到像企业级服务这样及时监测 因为一旦将这种在大客户市场占据优势地位的模式扩展到中小客户,运营成本会飞速地提 针对不同客户,从初级的安装到高级的金牌企业服务,戴尔有多种不同层次的服务方案 其中高级企业服务包括白金、金牌、银牌和铜牌四个等级,“单一联络人”负责制强化了服 务的兑现,从而实现“最佳客户体验”。同样是出于成本考虑,目前对上门维修服务,在内 地分包给5个本地服务提供商,但一些核心的高端服务器的维护则直接由戴尔自己的工程师 做。不过,他们对故障的解决进展情况都通过ECC实时调度监控,加强了现场的沟通与协作, 甚至连发生热带风暴这样的紧急情况都可以及时调度处理。在紧急状况会商室,戴尔员工可 以通过电话会议或直接讨论等将微软、甲骨文和EMC等各个专家团队集中在一起,确定协助 客户处理此类紧急事故的最佳途径和最快行动。 相关链接 由于戴尔没有专有产品,而都采用标准化,因此不需要推给客户,培育市场。而惠普在 全球的销售覆盖170多个国家,产品线覆盖从掌上型到大型的不间断服务器,从电脑到打印 机,再到服务。企业用不同的价值链和流程为客户服务的效益是完全不一样的。因此惠普分 别采取5种供应链管理模式,一是合同制造模式,二是高端产品“纵向整合高速供应链”模 式,三是增值系统解决方案模式,四是服务后勤供应链模式,五是直销模式。 过去的联想依靠一套出色的适合中小客户的业务模式与流程雄踞中国市场十年,而大企 业市场长期是联想与戴尔竞争最为激烈的市场,联想要面对的问题是,如何在产业变化期做 好创新和效率的平衡,如何在效率和规模上赶超领先者 摘自:htp/ wuliuix. cn/wlal/more.asp戴尔的标准化服务 戴尔的服务模式与其营销模式一样，都是直接的。而没有标准化，就没有直销。 为了进一步改善对中国市场的企业级服务，去年 9 月戴尔在厦门成立了中国企业服务指 挥中心(ECC)，如今已成为中国内地及港澳地区服务器与存储产品服务的“中枢神经”，可 以 7x24x365 实现客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪，并实时监测整个服 务的过程，处理关键性的故障，甚至主动发现故障隐患，协助客户有效缩短系统宕机时间。 目前 ECC 共有 400 名工程师，每月处理 1000 多个案，一线的技术支持平均有 2～3 年工 作经验，并获得专业认证，二线工程师有 3～8 年工作经验，能对疑难问题进行诊断，此外 还与其他国际品牌合作，针对成批的产品问题进行技术支持。记者看到，ECC 的工作人员通 过可视的图像化监控工具来跟踪、管理全国各地的服务订单，Call Center 中大部分是男 性，据介绍他们都是有本科技术背景的工程师，目前有 78%的问题都通过电话解决，而现场 服务一次性解决率达 99.8%，备件服务的及时响应达 98%，可在中国 2149 个市县提供上门服 务和技术支持，4 小时现场响应服务的覆盖范围也扩大到 50 个市县。 不过，记者也了解到，目前针对个人服务的指标还不能做到像企业级服务这样及时监测。 因为一旦将这种在大客户市场占据优势地位的模式扩展到中小客户，运营成本会飞速地提 高。 针对不同客户，从初级的安装到高级的金牌企业服务，戴尔有多种不同层次的服务方案。 其中高级企业服务包括白金、金牌、银牌和铜牌四个等级，“单一联络人”负责制强化了服 务的兑现，从而实现“最佳客户体验”。同样是出于成本考虑，目前对上门维修服务，在内 地分包给 5 个本地服务提供商，但一些核心的高端服务器的维护则直接由戴尔自己的工程师 做。不过，他们对故障的解决进展情况都通过 ECC 实时调度监控，加强了现场的沟通与协作， 甚至连发生热带风暴这样的紧急情况都可以及时调度处理。在紧急状况会商室，戴尔员工可 以通过电话会议或直接讨论等将微软、甲骨文和 EMC 等各个专家团队集中在一起，确定协助 客户处理此类紧急事故的最佳途径和最快行动。 相关链接 由于戴尔没有专有产品，而都采用标准化，因此不需要推给客户，培育市场。而惠普在 全球的销售覆盖 170 多个国家，产品线覆盖从掌上型到大型的不间断服务器，从电脑到打印 机，再到服务。企业用不同的价值链和流程为客户服务的效益是完全不一样的。因此惠普分 别采取 5 种供应链管理模式，一是合同制造模式，二是高端产品“纵向整合高速供应链”模 式，三是增值系统解决方案模式，四是服务后勤供应链模式，五是直销模式。 过去的联想依靠一套出色的适合中小客户的业务模式与流程雄踞中国市场十年，而大企 业市场长期是联想与戴尔竞争最为激烈的市场，联想要面对的问题是，如何在产业变化期做 好创新和效率的平衡，如何在效率和规模上赶超领先者。 摘自：http://wuliu.jx.cn/wlal/more.asp