LB/T014-2011 c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安挂,包括在景区停留的时间,主要游览路线, 以及参观游览结束后集合的时间和地点: )应向旅游者说明游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品: )游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览,讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。 4.3.3游览中的讲解服务要求 4.3.3.1讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下 a)有关景区内容的讲解,应有景区一致的总体要求: b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则: ©)民间传说应有故事来源的历史传承,任何量区和个人均不得为了量区经营目而随意馆造 )有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义 e) 使用文言文时需注意游客对象:需要使用时,宜以大众化语言给以补充解释 )对历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌:如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选 用中性词语给以表达: g))讲解内容如系引据他人此前研究成果,应在解说中给以适度的说明,以利于游客今后的使用和 知识产权的保护 )景区管理部 积极创造条件,邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定 4.3.3.2讲解导游的方法与技巧 讲解导游的方法与技巧如下: )对景区的讲解要繁简适度:讲解语言应准确易懂:吐字应清晰,并富有感染力 要努力做到讲解安的活跃生云 做好讲解与引导游览的有机结合 c) 要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照: )在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动:注意随时清点人数,以防游客走失:注意游客 的安全,随时做好安全提示,以防章外事故发生: ©)要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程: 解活动要自始至终使用文明语言:回答问 要耐心、和气、诚恳:不冷落、顶撞或轰赶游客 不与游客发生争执或矛盾 g)如在讲解进程中发生意外情况,则应及时联路景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。 4.3.4与游客的沟通 与游客的沟通包括 a 旅游讲解也是沟通,讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则,注意客人与自己在对事物认知上 的平等地位 b)在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动: c)要意识到自己知识的盲点,虚心听取游客的不同意见和表达: )对游客的批评和建议,应该礼貌地感谢,并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 4.3.5讲解活动结束时的服务要求 4.3.5.1在讲解活动结束活动时,讲解员应做到: )诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议: LB/T 014—2011 4 c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览路线, 以及参观游览结束后集合的时间和地点; d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品: e) 游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览,讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。 4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下: a) 有关景区内容的讲解,应有景区一致的总体要求; b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则; c) 民间传说应有故事来源的历史传承,任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造; d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义; e) 使用文言文时需注意游客对象;需要使用时,宜以大众化语言给以补充解释; f) 对历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选 用中性词语给以表达; g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果,应在解说中给以适度的说明,以利于游客今后的使用和 知识产权的保护; h) 景区管理部门应积极创造条件,邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。 4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧 讲解导游的方法与技巧如下: a) 对景区的讲解要繁简适度;讲解语言应准确易懂;吐字应清晰,并富有感染力; b) 要努力做到讲解安排的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合; c) 要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照; d) 在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动;注意随时清点人数,以防游客走失;注意游客 的安全,随时做好安全提示,以防意外事故发生; e) 要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程; f) 讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、顶撞或轰赶游客; 不与游客发生争执或矛盾; g) 如在讲解进程中发生意外情况,则应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。 4.3.4 与游客的沟通 与游客的沟通包括: a) 旅游讲解也是沟通,讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则,注意客人与自己在对事物认知上 的平等地位; b) 在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动; c) 要意识到自己知识的盲点,虚心听取游客的不同意见和表达; d) 对游客的批评和建议,应该礼貌地感谢,并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 4.3.5 讲解活动结束时的服务要求 4.3.5.1 在讲解活动结束活动时,讲解员应做到: a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议;