顾客保持( Customer retention) 决策 信息 研究方法 为增加顾客满什么是决定消费者满意的关键性因集中小组访谈或深度访谈:识 意度和保持住|素? 别一系列影响顾客满意的因 顾客,我们重 素 点应作什么?|顾客对我们的满意情况如何? 标杆研究:识别行业的最优秀 各细分市场的顾客对我们的满意情况|企业,建立比较标准 是否存在差别?哪个顾客群最满意? 哪个最不满意? 顾客满意跟踪研究:评价顾客 满意水平、竞争绩效 与竞争对手相比,在决定消费者满意 的关键方面,我们作得怎么样? 谁是行业里做得最好的?与之相比, 我们有哪些差距?决策 信息 研究方法 为增加顾客满 意度和保持住 顾客，我们重 点应作什么？ 什么是决定消费者满意的关键性因 素？ 顾客对我们的满意情况如何？ 各细分市场的顾客对我们的满意情况 是否存在差别？哪个顾客群最满意？ 哪个最不满意？ 与竞争对手相比，在决定消费者满意 的关键方面，我们作得怎么样？ 谁是行业里做得最好的？与之相比， 我们有哪些差距？ 集中小组访谈或深度访谈：识 别一系列影响顾客满意的因 素。 标杆研究：识别行业的最优秀 企业，建立比较标准。 顾客满意跟踪研究：评价顾客 满意水平、竞争绩效。 顾客保持（Customer Retention）