学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵。学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵