第1 下大事,必做于细 ID2002 ˉ州020-95000123),提供24小时不间断的咨询服务;在2000年底就开创了突破性的手 机1小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上,真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年,由8 家服装专卖店组成,并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竟争策略。诺顿百货公司服务内 容有:替要参加重要会议的顾客熨平衬衫;为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;替顾 客到别家商店购买他们找不到的货品,然后打七折卖给顾客;在天寒地冻的天气时替顾客 暖车;(有时甚至会)替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生,在高峰时间从楼梯走 上走下,不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了2件西装到 该店修改,在他要赶往机场时,该店还没把西装改好,但等他到达了另一个城市的旅馆时 发现有一个他的快递包裹,里面正是已改好的西装,还附有三条价值25美元的领带,以表 歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事:武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼,这座名叫“景明楼” 的楼宇在度过80个春秋后的一天,该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信 封,告知:景明楼为本所1917年设计,年限80年,现已超期服役,敬请业主注意。还有 个故事,台湾有一位博士,在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了,选了一双 小一号的,但有一点紧。反正鞋穿穿会松的,于是要掏钱买,可售货员拒绝卖给他,理由 是顾客试穿时表情不对劲,“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992年美国国家 品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店,在全球联网的电脑档案中,详细记载了超过 24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电 企业小天鹅和荣事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺,即:一双鞋,上门服务自带一双专用 鞋;二句话,进门一句话“我是小天鹅服务员×××”,服务后一句话“今后有问题我们 随时听候您的召唤”;三块布,一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布;四不准,不准顶 撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费;五年保修,整机免费保修五年。 荣事达于1997年“315”之际隆重推岀了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、 真情”是“红地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服 务技术规范三个方面。服务行为规范概括成为“三大纪律,八项注意”:“三大纪律”是 第一,不与用户顶撞:第二,不受用户吃请;第三,不收用户礼品。“八项注意”是 第一,遵守约定时间,上门准时;第二,携带“歉意信”,登门致歉;第三,套上进 门鞋,进门服务:第四,铺开“红地毯”,开始维修:第五,修后擦试机器,保持清洁千 净;第六,当面进行试用,检查维修效果;第七,讲解故障原因,介绍使用知识;第八, 服务态度热情,举止文明 客户服务如此,营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。 中山大学国际营销教授、博士导师卢泰宏说,广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意 的、漫不经心的、没有记性的、文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的……, 句话,看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告太不在乎,就因为媒体太多,广告也就更 难做。我们通常接触到的广告,往往如戛纳国际(广告)评委主席迈克尔·康拉德所说:第 1 章 天下大事，必做于细 ID2002 6 广州 020-95000123），提供 24 小时不间断的咨询服务；在 2000 年底就开创了突破性的手 机 1 小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于 1963 年，由 8 家服装专卖店组成，并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内 容有：替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾 客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客 暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走 上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了 2 件西装到 该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时， 发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值 25 美元的领带，以表 歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫“景明楼” 的楼宇在度过 80 个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一 封，告知：景明楼为本所 1917 年设计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有 一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双 小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由 是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992 年美国国家 品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电 企业小天鹅和荣事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用 鞋；二句话，进门一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们 随时听候您的召唤”；三块布，—块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶 撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于 1997 年“3 15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、 真情”是“红地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服 务技术规范三个方面。服务行为规范概括成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是 ——第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是 ——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三，套上进 门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干 净；第六，当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识；第八， 服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。 中山大学国际营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意 的、漫不经心的、没有记性的、文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的……， 一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更 难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主席迈克尔·康拉德所说：