客人为什么不愿付账 珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60桌的婚宴，每桌1500 元，收入总额达90000元。这次婚宴是由A先生为其弟操办的，他是酒店餐饮 总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定 菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时20多天。各方面的 条件都谈妥后，按酒店惯例，A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的 B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对 新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯 语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起 了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A先生是以兄长名 义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结 账时，A先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三 天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天，A先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。 区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并 表示在A先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A先生 情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿 于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的 道歉，酒店才终于使A先生付清了全部款项。 点评： 本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒 付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处 出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。 酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸 的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况 及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等， 并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作， 加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不 满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改。客人为什么不愿付账 珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达 60 桌的婚宴，每桌 1500 元，收入总额达 90000 元。这次婚宴是由 A 先生为其弟操办的，他是酒店餐饮 总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定 菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时 20 多天。各方面的 条件都谈妥后，按酒店惯例，A 先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的 B 小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对 新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯 语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起 了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A 先生是以兄长名 义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结 账时，A 先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三 天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天，A 先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。 区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并 表示在 A 先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A 先生 情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿 于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的 道歉，酒店才终于使 A 先生付清了全部款项。 点评： 本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒 付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处 出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。 酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸 的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况 及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等， 并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作， 加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不 满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改