3、答复与回应时保持融洽的气氛 ■复述或摘述对方的话 不清楚的地方要发问 ■对事不对人 适时承认 要求缓冲时间3、答复与回应时保持融洽的气氛  复述或摘述对方的话  不清楚的地方要发问  对事不对人  适时承认  要求缓冲时间