是不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户,因为他们未必是企业可持续获利的源泉:二是不要单 纯把需求量大的重复消费客户视为大客户,而忽略其利润提供能力、业绩贡献度;三是不要把盘剥企业的 “扒皮大户”视为大客户,这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。在此,可以顺便再提一下80/20 法则:“20%的大客户可以为企业带来80%的利润”,虽然这对于不同企业而言并不是绝对的数字,但却反 个态势,那就是大客户营销对企业的价值。因此,我们没有理由忽略利润提供能力这个衡量客户能否 客户的关键指标,因为企业永远都是为利润而战。 然而,大客户管理(KAM)并不是一件很容易的事情,无论是在战略上,还是在策略上企业都要为大 客户量身打造一套管理模式,并且这种模式要差异于中小客户。总体来看,大客户管理具有高成本、高投 入、高回报等特点。尽管企业可能在管理大客户方面付出了很大的精力、成本和资源,但由于目前营销环 境变化越来越快,市场上不可确定因素越来越多,导致大客户“跳槽”事件时有发生。当然,也有企业在特 定环境下主动“炒”掉大客户的案例 丕有一点要注意,挑剔、要求严格的客户是好客户。 名词解释:客户关系管理(CRM),是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入,优化赢 利性提高客户满意度的营销战略:CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益:CRM是重整客 户和组织结构的便利手段与基本结构:CRM是关于理念、组织和技术的基础,从而将所有的业务过程围绕 着各个不同客户的需求进行:CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统:CRM是 建立在信息技术平台上,分析并影响拥护消费行为的管理技术一是不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；二是不要单 纯把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度； 三是不要把盘剥企业的 “扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。在此，可以顺便再提一下 80/20 法则：“20%的大客户可以为企业带来 80%的利润”，虽然这对于不同企业而言并不是绝对的数字，但却反 应一个态势，那就是大客户营销对企业的价值。因此，我们没有理由忽略利润提供能力这个衡量客户能否 为大客户的关键指标，因为企业永远都是为利润而战。 然而，大客户管理（KAM）并不是一件很容易的事情，无论是在战略上，还是在策略上企业都要为大 客户量身打造一套管理模式，并且这种模式要差异于中小客户。总体来看，大客户管理具有高成本、高投 入、高回报等特点。尽管企业可能在管理大客户方面付出了很大的精力、成本和资源，但由于目前营销环 境变化越来越快，市场上不可确定因素越来越多，导致大客户“跳槽”事件时有发生。当然，也有企业在特 定环境下主动“炒”掉大客户的案例。 还有一点要注意，挑剔、要求严格的客户是好客户。 名词解释：客户关系管理（CRM），是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化赢 利性提高客户满意度的营销战略；CRM 是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM 是重整客 户和组织结构的便利手段与基本结构；CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕 着各个不同客户的需求进行；CRM 是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统；CRM 是 建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术