)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范： b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范： ©)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适 d)对宾客提出的问题应予耐心解释 不推诿和应付。 8.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 9管理要求 9.1应右员工手册 9.2应有温泉企业组织机构图和部门组织机构图 9.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的温泉企业管理规范包括规范的 名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、 管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 9.4应有完能的部门化云作想范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作 项目核检表、 专门的质量管理文件 工作用表和质量管理记录等内容 9,5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、 接受指令与协调染道、主要工作职责等内容进行书面说明。 9.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程 序，以及各个程序的质量标准讲行说明。 9.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如游乐设施、医疗教护、水质化 验、保健理疗 锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应 岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 9.8应有其它可以证明温泉企业质量管理水平的证书或文件 10安全整理要求 10.1温泉企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 10.2水、电、气、油、游乐设施、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 10.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 10.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 10.5应制订和完善地震、火灾、医疗救护、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各 11,各星级划分条件 11.1必备条件 11.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的泉质、卫生安全、硬件设施和服务项目。评定检查时， 遂项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。 11.1.2一星级必备项目见表A.1:二星级必备项目见表2:三星级必备项目见表A3:四星级必备项 目见表A 五星级必备项目见 A.5. 1山.1.3附录B、附录C的相关指标要求均为一星级至五星级温泉企业的必备条件。 11.2设施设备 11.2.1设施设备的要求见附录E,总分700分 11.2.2一星级 二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星级温泉企业规定最低得分线：三星 级300分、四星级400分、五星级500分。 11.3温泉企业运营质量7 a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 8.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 9 管理要求 9.1 应有员工手册。 9.2 应有温泉企业组织机构图和部门组织机构图。 9.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的温泉企业管理规范包括规范的 名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、 管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 9.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作 项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。 9.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、 接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 9.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程 序，以及各个程序的质量标准进行说明。 9.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如游乐设施、医疗救护、水质化 验、保健理疗、锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应 岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 9.8 应有其它可以证明温泉企业质量管理水平的证书或文件 10 安全管理要求 10.1 温泉企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 10.2 水、电、气、油、游乐设施、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 10.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 10.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 10.5 应制订和完善地震、火灾、医疗救护、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各 项突发事件应急预案。 11．各星级划分条件 11.1 必备条件 11.1.1 必备项目检查表规定了各星级应具备的泉质、卫生安全、硬件设施和服务项目。评定检查时， 逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。 11.1.2 一星级必备项目见表 A.1；二星级必备项目见表 A.2；三星级必备项目见表 A.3；四星级必备项 目见表 A.4；五星级必备项目见表 A.5。 11.1.3 附录 B、附录 C 的相关指标要求均为一星级至五星级温泉企业的必备条件。 11.2 设施设备 11.2.1 设施设备的要求见附录 E ，总分 700 分。 11.2.2 一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星级温泉企业规定最低得分线：三星 级 300 分、四星级 400 分、五星级 500 分。 11.3 温泉企业运营质量