般满意的顾客一旦发现有更好的产品, 依然会很容易地更换供应商; 十分满意的顾客一般不打算更换供应商; 髙度满意和愉快创造了一种对品牌的情 绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。 清华大学经济管理学院胡左浩清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客满意 • 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品， 依然会很容易地更换供应商； • 十分满意的顾客一般不打算更换供应商； • 高度满意和愉快创造了一种对品牌的情 绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好， 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实