试卷代号：2417 座位号■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年春季学期“开放专科”期末考试 客户关系管理 试题（开卷） 2015年7月 题 号 三 四 五 总 分 数 得 分 评卷人 一、单选题（每题2分，共20分）】 1,客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？() A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 2.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？() A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 3.关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是？( A.核心理念是公司价值观的外化 B.公司核心理念应体现公司价值观 C.公司核心理念与公司价值观完全一致D.公司核心理念体现公司个性 4.在ACSI模型中可以看剑，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A.直接负向 B.直接正向 C.不 D.间接正向 5.如何最人限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系 营销层次，其中层次最低的是()。 A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.二级关系营销 D.四级关系营销 1292试卷代号 :2417 座位号rn 国家开放大学(中央广播电视大学 )2015 年春季学期"开放专科"期末考试 客户关系管理试题(开卷) 2015 E 一、单选题(每题 分，共 20 分) 1.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( ) A. 垄断忠诚 c.惰性忠诚 B. 亲友忠诚 D. 信赖忠诚 2. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的? ( ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 c.产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是? ) A. 核心理念是公司价值观的外化 B. 公司核心理念应体现公司价值观 C. 公司核心理念与公司价值观完全一致 D. 公司核心理念体现公司个性 4. ACSI 模型中可以看剑，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关 A. 直接负向 B. 直接正向 c.不 D. 间接正向 5. 如何最人限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系 营销层次，其中层次最低的是( )。 1292 A. 一级关系营销 二级关系营销 B. 二级关系营销 D.四级关系营销