企业再造 企业建立“优质服务型”竞争优势的七个步骤 ■由上至下改进服务:优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并 且要由领导以身作则付诸实 创造具体的优质服务目标,并由一套明确的制度来保证。 ■雇佣重视顾客的员工:这种员工必须是愿意与顾客友好相处、善于 了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特別需要的员工。 训练员工关心和体谅顾客。 ■激励员工提供特別的服务:企业要通过奖惩制度使优质服务措施得 到巩固和加强 ■授权员工自行解决问题。 ■奖励员工对顾客的英雄式行为企业建立“优质服务型”竞争优势的七个步骤 ◼ 由上至下改进服务：优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并 且要由领导以身作则付诸实践。 ◼ 创造具体的优质服务目标，并由一套明确的制度来保证。 ◼ 雇佣重视顾客的员工：这种员工必须是愿意与顾客友好相处、善于 了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 ◼ 训练员工关心和体谅顾客。 ◼ 激励员工提供特别的服务：企业要通过奖惩制度使优质服务措施得 到巩固和加强。 ◼ 授权员工自行解决问题。 ◼ 奖励员工对顾客的英雄式行为 企业再造