·1238 北京科技大学学报 第35卷 受益，从而构建起真正意义上的合作伙伴关系 服务流程：海关确认企业申报的转入清单，并将核 此外，针对保税港区服务流程性能的实时灰色 放信息发送至园区：园区将信息发送园区卡口及港 预测，作为其服务质量分析与评价的深入与补充， 区卡口：企业港口提货，港区卡口核放载货车辆及 不仅为抽象的服务组合优化方案提供了依据，指导 货物：园区卡口核实抵达的载货车辆的转入信息， 具体服务流程的执行，而且实现了保税港区服务流 车辆进入园区：企业确认货物入库，并根据转入清 程性能管理螺旋上升的闭环管理，使得保税港区服 单形成进境备案清单后向海关申报和放行，增加电 务流程性能管理与决策形成一个持续提升的过程. 子账册库存数据. 以图4为例，入境进区业务服务流程中的通关 4实例应用 服务时间、通关服务成本、通关服务柔性、通关服 4.1性能指标的分析 务可用性和通关服务可靠性五项指标的分析与计算 图4给出一个保税港区系统中入境进区业务的 如下. 园区卡 口信息 企业 海关 园区 港区 核对及 园区 企业 海 系统 系统 系统 系统 验放 系统 系统 系统 录入转 海关 发送提 通知 港区卡 通知园 车辆进 货物 企业申报进 备案清单放行，增 入人清单 确认 货指令 卡口 口验放 区卡口 人园区 入库 境备案清单 加电子账册库存 无 车辆不能 进入园区 图4入境进区业务的服务流程 Fig.4 Service process of incoming cargoes (1)入港进区服务流程的通关服务时间Timecs· 主要包括海关确认转入清单时间ST1=8h、与园 港进区服务流程可靠性Rel。一Coper(O+Coreak(西 Coper(t) =75.47%. 区/港区信息同步的时间ST2=0.5h、监管车辆到位 4.2性能指标的灰色预测 及在途运输时间ST3=8h、货物入库时间ST4=2h 以及海关对备案清单的放行时间ST5=8h,该服务 为了便于数据的初始化处理，本文重点对服务 流程中通关时间Timecs=∑STs(t)=26.5h 流程评价中效益型指标进行实时灰色预测分析.表 =1 1是根据某港区2011年7月份对图4所示的入境 (2)入港进区服务流程的通关服务成本Costes. 进区服务流程的服务性能指标的六个时间点的监测 主要包括海关通关费用SC1=400元、监管车辆运输 数据.其中服务性能是指服务可用性、可靠性两项 费用SC2=1200元和货物装卸费用SC3=800元.该服 的综合指标值，是在六个时间点的服务可用性、可 务流程中通关总成本Costes=∑SC3(c)=2400元. 靠性两项指标的加权平均值， 根据上述历史监测数据，以下针对该服务流程 (3)入港进区服务流程的柔性表示为Flexcs= 8月份的第1个预测时间点的服务性能指标进行实 Poption⑧Pperf.在此流程中，运输车辆有两种选 时灰色预测如下 一集装箱车和监管厢式货车，即Poption=2;而 车辆的参数又大致分两种—20英尺箱和40英尺 表1入境进区服务流程效益型指标监测数据 箱，即Pperf=2.该服务组合柔性Flexcs-=282=4. Table 1 Monitoring data of beneficial indexes from the ser- vice process of incoming cargoes % (4)入港进区服务流程的可用性.假设在该服 时间点 服务的可用性服务的可靠性 服务性能 务流程执行过程中服务组合总调用次数Fota1=528 2011-07-03 89.68 78.96 84.32 次，调用成功次数Fucc=396次.入港进区服务流程 2011-07-08 93.25 87.65 90.45 2011-07-13 81.15 的可用性Availes=Fmcc/Ftotal=396次/528次=75%. 76.13 78.64 2011-07-18 70.39 66.73 68.56 (⑤)入港进区服务流程的可靠性.设在该服务 2011-07-23 73.17 77.59 75.38 流程执行过程中服务组合正常操作时间 2011-07-29 85.18 76.12 80.65 Coper(t)=20h.非正常操作时间Cbreak(t)=6.5h.入 首先，根据步骤1，设初始时刻t1=2011-07-03,· 1238 · 北 京 科 技 大 学 学 报 第 35 卷 受益，从而构建起真正意义上的合作伙伴关系. 此外，针对保税港区服务流程性能的实时灰色 预测，作为其服务质量分析与评价的深入与补充， 不仅为抽象的服务组合优化方案提供了依据，指导 具体服务流程的执行，而且实现了保税港区服务流 程性能管理螺旋上升的闭环管理，使得保税港区服 务流程性能管理与决策形成一个持续提升的过程. 4 实例应用 4.1 性能指标的分析 图 4 给出一个保税港区系统中入境进区业务的 服务流程：海关确认企业申报的转入清单，并将核 放信息发送至园区；园区将信息发送园区卡口及港 区卡口；企业港口提货，港区卡口核放载货车辆及 货物；园区卡口核实抵达的载货车辆的转入信息， 车辆进入园区；企业确认货物入库，并根据转入清 单形成进境备案清单后向海关申报和放行，增加电 子账册库存数据. 以图4 为例，入境进区业务服务流程中的通关 服务时间、通关服务成本、通关服务柔性、通关服 务可用性和通关服务可靠性五项指标的分析与计算 如下. 图 4 入境进区业务的服务流程 Fig.4 Service process of incoming cargoes (1) 入港进区服务流程的通关服务时间 Timecs. 主要包括海关确认转入清单时间 ST1=8 h、与园 区/港区信息同步的时间 ST2=0.5 h、监管车辆到位 及在途运输时间 ST3=8 h、货物入库时间 ST4=2 h 以及海关对备案清单的放行时间 ST5=8 h. 该服务 流程中通关时间 Timecs = P 5 i=1 ST5(t)=26.5 h. (2) 入港进区服务流程的通关服务成本 Costcs. 主要包括海关通关费用 SC1=400 元、监管车辆运输 费用 SC2=1200 元和货物装卸费用 SC3=800 元.该服 务流程中通关总成本 Costcs = P 3 i=1 SC3(c)=2400 元. (3) 入港进区服务流程的柔性表示为 Flexcs = Pn i=1 Poption ⊗ Pperf. 在此流程中，运输车辆有两种选 择 —— 集装箱车和监管厢式货车，即 Poption=2；而 车辆的参数又大致分两种 ——20 英尺箱和 40 英尺 箱，即 Pperf=2. 该服务组合柔性Flexcs=2⊗2=4. (4) 入港进区服务流程的可用性. 假设在该服 务流程执行过程中服务组合总调用次数 Ftotal=528 次，调用成功次数 Fsucc=396 次. 入港进区服务流程 的可用性 Availcs=Fsucc/Ftotal=396 次/528 次 =75%. (5) 入港进区服务流程的可靠性. 设在该服务 流 程 执 行 过 程 中 服 务 组 合 正 常 操 作 时 间 Coper(t)=20 h. 非正常操作时间 Cbreak(t)= 6.5 h. 入 港进区服务流程可靠性 Relcs= Coper(t) Coper(t) + Cbreak(t) =75.47%. 4.2 性能指标的灰色预测 为了便于数据的初始化处理，本文重点对服务 流程评价中效益型指标进行实时灰色预测分析. 表 1 是根据某港区 2011 年 7 月份对图 4 所示的入境 进区服务流程的服务性能指标的六个时间点的监测 数据. 其中服务性能是指服务可用性、可靠性两项 的综合指标值，是在六个时间点的服务可用性、可 靠性两项指标的加权平均值. 根据上述历史监测数据，以下针对该服务流程 8 月份的第 1 个预测时间点的服务性能指标进行实 时灰色预测如下. 表 1 入境进区服务流程效益型指标监测数据 Table 1 Monitoring data of beneficial indexes from the ser￾vice process of incoming cargoes % 时间点 服务的可用性 服务的可靠性 服务性能 2011-07-03 89.68 78.96 84.32 2011-07-08 93.25 87.65 90.45 2011-07-13 81.15 76.13 78.64 2011-07-18 70.39 66.73 68.56 2011-07-23 73.17 77.59 75.38 2011-07-29 85.18 76.12 80.65 首先，根据步骤 1，设初始时刻 t1 = 2011-07-03