B售后服务数据的运用 产品质量是企业的生命线,售后服务是产品质量的观测点,如何用好售后服 务的数据是现代企业管理的重要问题之 现以某轿车生产厂家为例考虑这个问题。假设该厂的保修期是三年,即在售 出后三年中对于非人为原因损坏的轿车免费维修。在全国各地的维修站通过网络 将保修记录送到统一的数据库里面,原始数据主要包含哪个批次生产的轿车(即 生产月份)、售出时间、维修时间、维修部位、损坏原因及程度、维修费用等等。 通过这样的数据可以全面了解所有部件的质量情况,若从不同的需求角度出发科 学整理数据库中的数据,可得到不同用途的信息,从而实现不同的管理目的 整车或某个部件的“千车故障数”是一个很重要的指标,常用于描述轿车的 质量。首先将轿车按生产批次划分成若干个不同的集合(下面表格的同一行数据 就来自同一集合),再对每个集合中迄今已售出的全部轿车进行统计,由于每个 集合中的轿车是陆续售出的,因此它们的统计时间的起点即售出时间是不同的。 但在下面表格中,每一列数据的统计时间的长度却是相同的(例如2002年3月 底出厂的轿车,到2002年8月底;或2003年10月初出厂的轿车,到2004年3 月初都是最多使用了五个月,显然它们的统计时间的终点也是不同的),在相同 使用时间长度(例如下表中第5列都是使用10个月的)内的整车或某个部件的 保修总次数乘以1000再除以迄今已售出的轿车数量,即为下面表格中的千车故 障数 数据利用的时效性是很强的,厂方希望知道近期生产中的质量情况,但刚出 厂的轿车还没有全售出去,已售出的轿车也没使用几个月,因此数据显得滞后很 多。当一个批次生产的轿车的三年保修期都到时,我们对这批轿车的质量情况有 了最准确的信息,可惜时间是轿车出厂的四、五年后,这些信息已无法指导过去 的生产,对现在的生产也没有什么作用。所以如何更科学地利用少量数据预测未 来情况是售后服务数据利用的重要问题 现有2004年4月1日从数据库中整理出来的某个部件的千车故障数,见下 页的表。其中的使用月数一栏是指售出轿车使用了的月份数,使用月数0的列中 是已售出的全部轿车在用户没使用前统计的千车故障数,1的列中是某一批次已 售出的每一辆轿车,在它被使用到第一个月结束时统计的,对于该批次售出的全 部轿车累计的千车故障数(即没使用时和第一个月中千车故障数的和),12的列 中是每辆车使用到恰好一年结束时的累计千车故障数。生产月份是生产批次 0201表示202年1月份生产的。随着时间的推移,轿车不断地销售出去,已售 出轿车使用一段时间后的千车故障数也能不断自动更新,再打印出的表中数据也 将都有变化。 1.该表是工厂的真实数据,没有修改,反映的情况很多,请你分析表中是 否存在不合理数据,并对制表方法提出建议 2利用这个表的数据预测时请注意区分水平和垂直方向。请你设计相应的模 型与方法,并预测:0205批次使用月数18时的千车故障数,0306批次使用月数 9时的千车故障数,0310批次使用月数12时的千车故障数。B 售后服务数据的运用 产品质量是企业的生命线，售后服务是产品质量的观测点，如何用好售后服 务的数据是现代企业管理的重要问题之一。 现以某轿车生产厂家为例考虑这个问题。假设该厂的保修期是三年,即在售 出后三年中对于非人为原因损坏的轿车免费维修。在全国各地的维修站通过网络 将保修记录送到统一的数据库里面，原始数据主要包含哪个批次生产的轿车（即 生产月份）、售出时间、维修时间、维修部位、损坏原因及程度、维修费用等等。 通过这样的数据可以全面了解所有部件的质量情况，若从不同的需求角度出发科 学整理数据库中的数据，可得到不同用途的信息，从而实现不同的管理目的。 整车或某个部件的“千车故障数”是一个很重要的指标，常用于描述轿车的 质量。首先将轿车按生产批次划分成若干个不同的集合（下面表格的同一行数据 就来自同一集合），再对每个集合中迄今已售出的全部轿车进行统计，由于每个 集合中的轿车是陆续售出的，因此它们的统计时间的起点即售出时间是不同的。 但在下面表格中，每一列数据的统计时间的长度却是相同的（例如 2002 年 3 月 底出厂的轿车，到 2002 年 8 月底；或 2003 年 10 月初出厂的轿车，到 2004 年 3 月初都是最多使用了五个月，显然它们的统计时间的终点也是不同的），在相同 使用时间长度（例如下表中第 5 列都是使用 10 个月的）内的整车或某个部件的 保修总次数乘以 1000 再除以迄今已售出的轿车数量，即为下面表格中的千车故 障数。 数据利用的时效性是很强的，厂方希望知道近期生产中的质量情况，但刚出 厂的轿车还没有全售出去，已售出的轿车也没使用几个月，因此数据显得滞后很 多。当一个批次生产的轿车的三年保修期都到时，我们对这批轿车的质量情况有 了最准确的信息，可惜时间是轿车出厂的四、五年后，这些信息已无法指导过去 的生产，对现在的生产也没有什么作用。所以如何更科学地利用少量数据预测未 来情况是售后服务数据利用的重要问题。 现有 2004 年 4 月 1 日从数据库中整理出来的某个部件的千车故障数，见下 页的表。其中的使用月数一栏是指售出轿车使用了的月份数，使用月数 0 的列中 是已售出的全部轿车在用户没使用前统计的千车故障数，1 的列中是某一批次已 售出的每一辆轿车，在它被使用到第一个月结束时统计的，对于该批次售出的全 部轿车累计的千车故障数（即没使用时和第一个月中千车故障数的和），12 的列 中是每辆车使用到恰好一年结束时的累计千车故障数。生产月份是生产批次，如 0201 表示 2002 年 1 月份生产的。随着时间的推移，轿车不断地销售出去，已售 出轿车使用一段时间后的千车故障数也能不断自动更新，再打印出的表中数据也 将都有变化。 1. 该表是工厂的真实数据，没有修改，反映的情况很多，请你分析表中是 否存在不合理数据，并对制表方法提出建议； 2.利用这个表的数据预测时请注意区分水平和垂直方向。请你设计相应的模 型与方法，并预测：0205 批次使用月数 18 时的千车故障数，0306 批次使用月数 9 时的千车故障数，0310 批次使用月数 12 时的千车故障数