从科学管理到 芬兰克里斯丁格朗鲁斯 服 务管理服务竞争时 摘要服务管理是一种新的管理视角。|要影响的包括营销、生产作业管理 本文分析了服务管理的形成,探讨了服务管组织理论和人力资源管理、服务质量 理与科学管理的区别,阐述了服务管理的特管理等学科,此外还有来自企业管理 征及其对管理实践和理论研究的貢献。 人员和咨询人员的贡献。实践方面的 关键词服务管理科学管理管理|研究起初受到北欧在管理和转变服务 视角 企业方面经验的重大影响,特别是斯 Key Words Service Management Scien--堪的那维亚航空公司(SAS)。也有部 时代的管理视角 tific Management Management Perspective 分贡献散见于其他学科,如经济学。 服务管理是学术界和企业界使用 于服务管理的来源广泛且尚未 越来越多的一个词汇。然而,服务管综合为统一的管理理论,至今还没有 理还不成熟,尚未形成完整的学科体为人们广为接受的定义。实际上,多 系,因此,把它看成一种管理视角可数学者回避对定义的深入讨论。不 能更为恰当。这种视角为面临服务竞过, Gronroos(190)曾提出过一个相 争的企业通过了解和管理顾客关系中对全面的定义 的服务要素来获得持久的竞争优势提 所谓服务管理是指:(1)认识在 供了指导原则。服务管理是从多个学消费或使用组织提供物( Offerings)时 科领域中发展起来的,包括管理、营顾客得到的效用以及服务单独地或与 销、生产作业、组织理论和人力资源实体产品(或其他有形物)一起如何 管理、质量管理(包括服务质量和全对该效用产生贡献,也就是说,认识 面质量管理)等。服务管理视角的产全面质量在顾客关系中是如何被感知 生表明,服务对企业具有战略意义,的,是如何随时间变化的;(2)认识 不是可有可无的。 组织(人员、技术和物质资源、系统 、服务管理 和顾客)怎样生产和传递该效用和质 量;(3)认识如何开发和管理组织以 服务管理思想来自于几个不同的便实现希望的效用或质量;(4)组织 学科领域,其中对服务管理视角有重以何种方式运作能够实现效用、质量 《南开管理评论》1999年第1期 201994-2007chinaAcademicournalElectronicPublishingHousealLrightsreservedhttp://nn.cnki.ner© 1994-2007 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net