感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友产生消极影响。而这10名亲朋 好友中又有33%的人极有可能把这个信息传给另外20个人。因此,只要有一名顾客不满,1+(26×10)+ (10×33%×20)=327,就有可能有327人有类似的不满 对于这一调査研究结果,我们暂且不评论它是否确实,是否有科学性,但至少我们应该意识到实施 影响确实具有广泛性 三、公共关系实施障碍的排除 公共关系活动在具体实施过程中不可能是一帆风顺的。由于主观或客观的原因,又由于情况是在不 断变化的,因此,实施起来肯定会遇到不少障碍,出现不少问题或困难。这就需要不断地排除在实施过 程中出现的障碍,顺利地达到预期的目标。 1、沟通障碍的排除 传播沟通是公共关系的基础和手段之一,广泛而有效的传播沟通是促成社会组织与公众之间相互信 任、相互理解的重要过程。因而,也构成公共关系实施的基本方式和途径。 公共关系实施过程可以简化为传递者、媒介与接受者三个基本要素相互联系、相互作用的过程,即: 首先由传递者将信息通过媒介传递到接受者那里:接受者的信息再通过媒介反馈到传递者那里。这个过 程看起来非常简单,但在实施的过程中却存在着不少的难题,会出现一些传播沟通障碍。有问题就要解 决,有障碍就要排除。在传播沟通方面的障碍如何排除,社会组织要努力注意以下两个方面的问题: (1)要切实了解和掌握公众的“优势需要 传播沟通要得到公众的理解和支持就必须满足公众的需要。按照美国著名的心理学家马斯洛的理论 人有五种基本需要即生理的需要、安全的需要、社交的需要、自尊的需要以及自我实现的需要。这五种 需要是有层次的,由低到高,依次排成一个阶梯。在这里,生理需要、安全需要是属于低级需要,社交 需要属于中间阶层,自尊的需要和自我实现的需要则属于高级需要。因此,必须先满足低级的需要,然 后才能逐级上升。而在现实生活中,公众的行为往往受多种需要的支配。在一定的条件下,多种需要中, 总有一种是最为迫切并起主要支配作用的优势需要。而优势需要决定着人们的行为。因此,只有切实了 解和掌握公众的优势需要,在实施过程中,才有可能与公众产生共鸣,才能进行有效的双向沟通。 (2)要选择和运用好传播媒介和沟通方法 面对众多的传播媒介,应该如何选择和应用,才更加有效和更加经济:面对繁多的沟通方法,应该 如何选择和应用才能使公众更乐意参与和更乐意接受,这是社会组织必须要考虑的。社会组织的公共关 系经费一般都很有限,即使那些经济效益较好的社会组织也应该本着勤俭节约的原则,开展公共关系活 动。成功的传播沟通应该是在最经济的条件下,去争取尽可能大的社会传播效应。如何做到这一点,有 几条基本原则是要注意的。 ①必须联系具体的目标。即根据公共关系具体目标和工作要求来选择传播媒介和使用沟通方法。也 就是说,选择的媒介和使用的方法必须符合公共关系工作的性质和要求,才可能充分发挥其功能。例如: 要提髙社会组织的知名度和美誉度,可以利用报纸、广播、电视等大众传播媒介。要消除、缓解社会组 织与公众的紧张关系,可以通过对话、座谈会、信访等形式:;要与社会名流沟通,可采用招待会、茶话 会等方式。 ②必须适应不同的对象。即根据公共关系对象的特征来选择传播媒介和使用沟通方法。也就是说, 根据不同的公众对象选择不同的传播方式,以使信息快捷有效地传递给目标公众,并被目标公众所接受 例如:对于文化程度不高的公众应采用广播、电视广播;对于喜欢阅读思考的知识分子应采用报纸、杂 志传播:对于行踪不定的出租车司机最好用广播电台传播。 ③必须区别传播的内容。即根据传播内容的特点来选择传播媒介和使用沟通方法。也就是说,根据 传播的内容来决定传播的形式,使传播形式的优势得以充分的发挥。例如:报道的内容涉及一个生动有 趣的活动过程,采用电影或电视容易产生诱人的效果:一件比较复杂的事情,需要一定的思索考虑才能 明白,就应该采用报纸、杂志等印刷媒介,而不宜采用广播、电视等电子媒介:为扩大商标徽记的影响 向社会征求设计稿件,可用新闻和广告的形式5 感到不满意的顾客。这 26 名顾客每个人都有可能会对另外 10 名亲朋好友产生消极影响。而这 10 名亲朋 好友中又有 33%的人极有可能把这个信息传给另外 20 个人。因此，只要有一名顾客不满，1+（26×10）+ （10×33%×20）=327，就有可能有 327 人有类似的不满。 对于这一调查研究结果，我们暂且不评论它是否确实，是否有科学性，但至少我们应该意识到实施 影响确实具有广泛性。 三、公共关系实施障碍的排除 公共关系活动在具体实施过程中不可能是一帆风顺的。由于主观或客观的原因，又由于情况是在不 断变化的，因此，实施起来肯定会遇到不少障碍，出现不少问题或困难。这就需要不断地排除在实施过 程中出现的障碍，顺利地达到预期的目标。 1、沟通障碍的排除 传播沟通是公共关系的基础和手段之一，广泛而有效的传播沟通是促成社会组织与公众之间相互信 任、相互理解的重要过程。因而，也构成公共关系实施的基本方式和途径。 公共关系实施过程可以简化为传递者、媒介与接受者三个基本要素相互联系、相互作用的过程，即： 首先由传递者将信息通过媒介传递到接受者那里；接受者的信息再通过媒介反馈到传递者那里。这个过 程看起来非常简单，但在实施的过程中却存在着不少的难题，会出现一些传播沟通障碍。有问题就要解 决，有障碍就要排除。在传播沟通方面的障碍如何排除，社会组织要努力注意以下两个方面的问题： （1）要切实了解和掌握公众的“优势需要” 传播沟通要得到公众的理解和支持就必须满足公众的需要。按照美国著名的心理学家马斯洛的理论： 人有五种基本需要即生理的需要、安全的需要、社交的需要、自尊的需要以及自我实现的需要。这五种 需要是有层次的，由低到高，依次排成一个阶梯。在这里，生理需要、安全需要是属于低级需要，社交 需要属于中间阶层，自尊的需要和自我实现的需要则属于高级需要。因此，必须先满足低级的需要，然 后才能逐级上升。而在现实生活中，公众的行为往往受多种需要的支配。在一定的条件下，多种需要中， 总有一种是最为迫切并起主要支配作用的优势需要。而优势需要决定着人们的行为。因此，只有切实了 解和掌握公众的优势需要，在实施过程中，才有可能与公众产生共鸣，才能进行有效的双向沟通。 （2）要选择和运用好传播媒介和沟通方法 面对众多的传播媒介，应该如何选择和应用，才更加有效和更加经济；面对繁多的沟通方法，应该 如何选择和应用才能使公众更乐意参与和更乐意接受，这是社会组织必须要考虑的。社会组织的公共关 系经费一般都很有限，即使那些经济效益较好的社会组织也应该本着勤俭节约的原则，开展公共关系活 动。成功的传播沟通应该是在最经济的条件下，去争取尽可能大的社会传播效应。如何做到这一点，有 几条基本原则是要注意的。 ①必须联系具体的目标。即根据公共关系具体目标和工作要求来选择传播媒介和使用沟通方法。也 就是说，选择的媒介和使用的方法必须符合公共关系工作的性质和要求，才可能充分发挥其功能。例如： 要提高社会组织的知名度和美誉度，可以利用报纸、广播、电视等大众传播媒介。要消除、缓解社会组 织与公众的紧张关系，可以通过对话、座谈会、信访等形式；要与社会名流沟通，可采用招待会、茶话 会等方式。 ②必须适应不同的对象。即根据公共关系对象的特征来选择传播媒介和使用沟通方法。也就是说， 根据不同的公众对象选择不同的传播方式，以使信息快捷有效地传递给目标公众，并被目标公众所接受。 例如：对于文化程度不高的公众应采用广播、电视广播；对于喜欢阅读思考的知识分子应采用报纸、杂 志传播；对于行踪不定的出租车司机最好用广播电台传播。 ③必须区别传播的内容。即根据传播内容的特点来选择传播媒介和使用沟通方法。也就是说，根据 传播的内容来决定传播的形式，使传播形式的优势得以充分的发挥。例如：报道的内容涉及一个生动有 趣的活动过程，采用电影或电视容易产生诱人的效果；一件比较复杂的事情，需要一定的思索考虑才能 明白，就应该采用报纸、杂志等印刷媒介，而不宜采用广播、电视等电子媒介；为扩大商标徽记的影响， 向社会征求设计稿件，可用新闻和广告的形式