第5章:饭店服务质量管理 案例分析 行李员也能提高餐厅的服务质量 位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较 好,只是对中餐厅的某道菜不太满意 当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来,客人说者无心,但行李员小田听者 有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理,经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说:“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 责的程度。”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。饭 店 管 理 案例分析 第５章：饭店服务质量管理 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。 行李员也能提高餐厅的服务质量