试卷代号：2470 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2011年1月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分】 1.B 2.A 3.A 4.D 5.A 6.B 7.D 8.A 9.A 10.B 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选 或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACD 13.AC 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断题正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16./ 17.× 18./ 19.X 20.√ 四、名词解释（共20分，每题5分】 21.前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕 并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级 管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订，是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧 缺物资或季节性物资)，防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 2174试卷代号 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2011 年1 一、单项选择题{从下列备题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分} 1.B 2.A 3. A 4. D 5. A 6. B 7.D 8.A 9.A 10. B 二、多项选择题{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选 或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. ABCDE 12. ACD 13. AC 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断题正误{正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16..J 17. X 18..J 19. X 20. .J 四、名词解释{共 0分，每题 5分} 1. 也称前 服务 或客 供各种服 责招 并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级 管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22. "金钥匙"服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组〉职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 预订 先达成 协议 达成 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 24. 房客人 每天所需 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备(主要是紧 缺物资或季节性物资) ，防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 2174