试卷代号：2470 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2011年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 2.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 3.大型酒店一般在( )设立专门问讯处。 A.总台 B.收银处 C.商务中心 D.大堂吧 2168
试卷代号 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期未考试 酒店前厅服务与管理试题 2011 年1 注意事项 -、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择{从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2 0 1.( )是推行u金钥匙"服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 .礼宾部 C.GRO D.问讯处 2. 在服务质量差距模 被定义 )。 A. 距5 C. 距1 D.差距 3. )设立专门问讯处。 A.总台 银处 C. 商务 D. 大堂 2168
4.客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A.半月预测 B.翌日预测 C.每周预测 D.近期预测 5.( )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 6.对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预 订的抵店时间起，一直到()止。 A.抵店日中午 B.次日的退房时间 C.抵店日18：00 D.次日18：00 7.建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客 人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做()。 A.结账 B.算账 C.转账 D.人账 8.前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理 B.门卫 C.行李员 D.质量检查员 9.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 2169
B.翌日预测 D. 近期预 B. 客房状态显示架 D. 显示屏 4. 上预 A.半月预测 C. 5. ( )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 .客房部 C. 部D. 6. 保证类预订 店在没有接 预定通 订的抵店时间起，一直到( )止。 A.抵店日中午 .次日的退房时间 日18:00 D.次日 00 7. 立宾客账 客人在 消 费单有 汇总 人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。 A.结账 .算账 C. 账D.人账 8. 前厅 设置 )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理B.门卫 C. 员D. 量检 9. )。 A. 房B.OK C. 房D.双锁 10. 手工 为 主 酒店 前厅 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 c.各种表单 2169
二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.酒店预订的类型包括( A.临时性预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D.团体订房 E.等候类订房 12.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形 式有( )。 A.项目数量 B.安全程度 C.舒适程度 D.完好程度 E.保证程度 13.已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房，属于( A.空房 B.走客房 C.OK房 D.保留房 E.实房 14.客人付款的常见方式主要有( )。 A.信用卡 B.现金 C.支票 D.转账 E.订房票据结算 15.前厅组织设计依据有( )。 A.酒店的规模 B.酒店的等级 C.酒店服务的专业化程度 D.酒店的管理幅度和管理层次 E.酒店的位置 2170
B. 等级 D. B. D. B. B. 类预订 D. 订房 D. 二、多项选择{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 酒店预订 包括 )。 A. 预订 C. 预订 候类订 12. 设施设备质量 有形产 设施设备 具体 式有( )。 A. c.舒适程度 保证程 13. 经完 随时 A. 房B. 客房 C.OK 房D. E. 实房 14. 人付 见方 A. 用卡 C. 据结 15. 前厅组织 据有 A. 规模 C. 位置 2170
三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。() 17.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。() 18.前厅部的首要工作任务就是销售客房。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.近期预测 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？ 27.客账管理的要求是什么？ 28.简要叙述前厅服务的特点。 2171
三、判断正误{正确的划.J .错误的划×。每题 16. 通过 上预 先进 ) 17. 录客 ) 18. 务就是销售客房 ( ) 19. 直接 办理 住手续 ) 20. 体住客 户 的 般应 个账 ) 四、名调解释{每题 2 0 1. 前厅 22. "金钥匙"服务 23. 预订 24. 期预 五、筒答题{每题 4 0 25. 前厅 在酒 宾客 到哪 26. 客(VIP 除外 人住登记程序 27. 是什 28. 前厅服 2171
试卷代号：2470 座位号■■ 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答题纸 2011年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分】 1. 2. 3. 5 ( 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）】 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 2172
试卷代号 座位号OJ 上。每小题 2分，共 0分} -、单项选择题{从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2011 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I l 得 分 卷人 I I I 三、判断正误{正确的划.J ，错误的划×。每题 1分，共 5分} 二、多项选择题{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 四、名词解释{共 0分，每题 5分} 1. 2. 6. 7. I~ *IW#AI 11. 12. 16. 17. I~ *lnAI 21. 22. 23. 24. 2172 3. 8. 13. 18. 4. 9. 14. 19. 5. 10. 15. 20
得 分 评卷人 五、简答题（共40分，每题10分） 25. 26. 27. 28. 2173
|得分|评卷人| I I I 25. 26. 27. 28. 五、筒答题{共 0分，每题 0分} 2173
试卷代号：2470 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2011年1月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分】 1.B 2.A 3.A 4.D 5.A 6.B 7.D 8.A 9.A 10.B 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选 或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACD 13.AC 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断题正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16./ 17.× 18./ 19.X 20.√ 四、名词解释（共20分，每题5分】 21.前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕 并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级 管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订，是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧 缺物资或季节性物资)，防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 2174
试卷代号 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2011 年1 一、单项选择题{从下列备题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分} 1.B 2.A 3. A 4. D 5. A 6. B 7.D 8.A 9.A 10. B 二、多项选择题{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选 或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. ABCDE 12. ACD 13. AC 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断题正误{正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16..J 17. X 18..J 19. X 20. .J 四、名词解释{共 0分，每题 5分} 1. 也称前 服务 或客 供各种服 责招 并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级 管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22. "金钥匙"服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组〉职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 预订 先达成 协议 达成 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 24. 房客人 每天所需 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备(主要是紧 缺物资或季节性物资) ，防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 2174
五、简答题（共40分，每题10分） 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是 赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理 (GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在 的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？ (1)识别客人有无预订。 (2)填写人住登记表。 (3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上 房间的号码并签上接待员的名字。 (4)安排房间，确定房价。 (5)确定付款方式。 确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人 逃账或走单；从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效 率服务。 (6)提供房卡及房间钥匙的服务。 (7)引领客人进人客房。 (8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。 27.客账管理的要求是什么？ (1)建立客账管理系统 为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避 免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。 2175
五、简答题{共 0分，每题 0分} 25. 前厅部 作用 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是 赢得宾客的第一部门。 (2) 获取宾客 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3) 客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任 )、宾客服务经理 (GSM) 这些 酒店 经理 意见 客投 的问题。 (4) 协调 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 26. 客(VIP 住登 程序有 (1)识别客人有无预订。 (2) 填写 登记表 (3) 核对 检查 证件一致 确 和齐全 房间的号码并签上接待员的名字。 (4) 排房 定房价 (5) 定付 确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人 逃账或走单 F从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效 率服务。 (6) 提供房卡 (7) 人进入 (8) 输人 建立 表格 27. 是什 (1)建立客账管理系统 为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证除欠账款的收回，避 免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。 2175
(2)账户要清楚 酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又 包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。 住店客人在办理人住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在 酒店居留期间的房费及其他未付款项。 对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店 账户内。 (3)转账要迅速、准确 酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地 将客人账单送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。 28.简要叙述前厅服务的特点。 前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有： (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其 他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。 (2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打 字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的 业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训， 以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率 决定了对客服务的效果。 (4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客 人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人 提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。 (5)前厅服务的方式灵活 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不 同教育背景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的 服务。 2176
(2) 清楚 酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又 包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。 住店客人在办理人住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在 酒店居留期间的房费及其他未付款项。 ·对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店 账户内。 (3) 账要迅速 酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地 将客人账单送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。 28. 述前厅服务 前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有 (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其 他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。 (2) 厅服 业性要求 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打 字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的 业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训， 以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3) 服务 量大 调性 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率 决定了对客服务的效果。 (4) 厅服 过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客 人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人 提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。 (5) 厅服 方式 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不 同教育背景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的 服务。 2176