试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2011年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可 增加一倍，这也是对客房层面积的限定。 A.500平方米 B.1000平方米 C.1500平方米 D.2000平方米 2.客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、( )、舒适与 效率的原则。 A.美观 B.清洁 C.健康 D.周到 3.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.伸缩性 B.数量 C.使用频率 D.遗漏 4.在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，( )都占有主导地位。 A.装饰 B.家具 C.布置 D.陈设 5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市 场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.残障客人 D.商务客人 2160
试卷代号 座位号 20 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 中央广播电视大学 2 0 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2011 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I 1.防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为( ) ，有自动灭火设备时可 增加一倍，这也是对客房层面积的限定。 A. 500 平方米B.1000 平方 c. 1500 米D.2000 方米 2. 客房 场所 置应综合考虑安 )、舒适与 效率的原则。 A.美观 c.健康 .周到 3. 客房部 )却很大。 A.伸缩性 .数量 c.使用频率 4. 功能 )都占有主导地位。 A.装饰 c. 5. 套房饭 这一 概念 于20 纪80 )是全套房饭店的主要客源市 场。 2160 A. c. 残障 B.旅行客人 D
6.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A,固定资产 B.低值易耗品 C.工作计划表 D.财务账册 7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风 格，体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B.物有所值 C.周到服务 D.突出特色 8.卫生间面积一般为3一7平方米，因等级不同，设置设备的数量与大小也不同，一个卫生 间面积不足( )会显得局促，面积过大也会显得空旷。 A.3平方米 B.4平方米 C.5平方米 D.6平方米 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( ）. A.检查 B.查房 C.抽查 D.监督 10.( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.服务中心 得 分 评卷 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题1分，共10分)】 1.客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供 多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个( )的理想住宿环境。 A.美观 B.安全 C.舒适 D.清洁 2.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大 门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 2161
6. 装修 历史档 )三部分。 A. 产B.低值 c. 工作 财务 7. 适度原 就是要 店 在 考虑 格，体现"( )"的经营观念。 A.客人至上 .物有所值 c. 周 到 特色 8. 为3-7 等级 置设备 小也 间面积不足( )会显得局促，面积过大也会显得空旷。 A.3 米B. c. 平方米D. 平方 9. 逐级检查 清洁 生质 检查 行领 及部 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A. 查B. c. 抽查 监督 10. ( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A. 势B.个性 c. D. |得分|评卷人| I I I 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 1分，共 0分} 1.客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供 多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个( )的理想住宿环境。 A. 观B. c. 舒适 2. 监视人 及在人 处巡视 安保人 组成 )的监视网，保证大 门人口处的安全。 A. B. 安全 c. D. 2161
3.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式又衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 4.客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设( )几个班次，主要负责统一安 排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 5.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 6.标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。 A.位置 B.方向 C.件数 D.顺序 7.清洁保养含有两个方面的内容，一是清洁，即( ）,二是保养，即保护调养，使 之保持正常状态。 A.去除尘土 B.油垢 C.污渍 D.拖尘 8.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的( ),为全饭店的对 客服务提供保障。 A.洗涤 B.熨烫 C.保管 D.发放 9.客房设计效率包括( )等方面。 A.周转效率 B.利用效率 C.空间使用效率 D.实物使用效率 10.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 2162
B. D. 效率 )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 B. D. ) ，为全饭店的对 )几个班次，主要负责统一安 ) ，二是保养，即保护调养，使 B. D. )等方面。 3. 客房 建筑结构 ) ，每一种形式又衍生出多种平面设计。 A.板式 .天井式 c.塔式 .内天井式 4. 客房 及值班 排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A. 班B. C. 班D. 5. 营业 )。 A. 率B. 租率 C. 价D. 6. )与种类。 A.位置 .方向 C. 数D. 7. 保养含 个方 清洁 之保持正常状态。 A.去除尘土 .油垢 C. 渍D.拖尘 8. 客房 布件房 衣房 店布 客服务提供保障。 A.洗涤 C. 保管 9. 计效 A.周转效率 C. 用效 10. 治安管理是 店为 A. c.防破坏 2162
得分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。 因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 )2.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适。 )4.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好，创造符合客人生理、心理需求， 使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。 )5.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有：责任不清、维修不及 时、质量不过关、费用不合理等。 )6.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统 等几种。 )7.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客 人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。 )8.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩 的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。 ()9.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收人报 表、住客报表和预计离店客人报表。 )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的65一85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 2163
得分|评卷人 三、判断题{在你认为正确的题前划"~" .每小 2分.共 0分} ( )1.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。 因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 ( )2. 设计也应 强调 结合 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 ( ) 3. "以人为本"就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适。 ( )4. 饭店客房管理者 根据客 文化 创造符合客 理需求 使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。 ( )5. 生在客房 间 的 主要有 任不清 修不及 时、质量不过关、费用不合理等。 ( )6. 根据套 使用 装饰 双层 总统 等几种。 ( )7. 安装红外 使服务 用敲 需在工作 过感 知客 人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。 ( )8. 调给 舒适 愉快 感觉 之则 给 不满 失望 感觉 的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。 ( )9. 测资 要包 每周 预测 会议 报告 率及客房 表、住客报表和预计离店客人报表。 ( )1 0 客房 个饭店总面 6 5 ，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 2163
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.客房服务标推化的内容包括哪几方面？ 答： 2.客房设计布置的原则是什么？ 答： 3.客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) “叫醒服务的风波” 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间客人的投诉电话：“你们饭店 怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机！”，不等黄副理回答， 对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录， 记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为 806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店， 但黄副理仍主动与806房客人联系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接 着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么 不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的 地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今 天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代 售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法 更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责 任在自己，对黄副理表示歉意。 案例思考：什么是叫醒服务？本案例给予我们什么启示？ 2164
|得分|评卷人| I I I 四、简答题{每小题 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答: 2. 客房 是什 3. 客房设备 选择要遵循 |得分|评卷人| I I I 五、案例分析题 0分} "叫醒服务的风波" 一天早晨 9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在 8 0 6房间客人的投诉电话"你们饭店 怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机!"，不等黄副理回答， 对方就"啪嗒"一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日 8 0 6房的叫醒记录， 记录上确有早晨 6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆， 6点半时确为 806 房客 服务 答过 后 断定 不在 但黄副理仍主动与 8 0 6房客人联系。 "孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。"黄副理接 着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说"你们酒店总是有责任的，为什么 不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!"客人的口气很强硬。 "孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的 地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达"。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今 天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代 售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法 更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责 任在自己，对黄副理表示歉意。 案例思考:什么是叫醒服务?本案例给予我们什么启示? 2164
试卷代号：2469 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2011年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.C 3.A 4.B 5.D 6.C 7.B 8.D 9.c 10.A 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每题1分，共10分） 1.ABCD 2.CD 3.ACD 4.ACD 5.BCD 6.ABCD 7.ABC 8.ACD 9.CD 10.ACD 三、判断题（每题2分，共20分） 1./ 2.× 3.√ 4./ 5.× 6,/ 7.× 8.× 9.× 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答题要点：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。(1分) 一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化 管理的主要内容。(1分) (1)服务质量标准化。(1分)服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务 标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中 都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的 水准之上。(2分) (2)服务方法规范化。(1分)服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的 方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。 (1分) 2165
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2011 年1 一、单项选择题{每题 2分，共 0分} I. B 6.C 2. C 7.B 3.A 8.D 4. B 9.C 5.D 10.A 二、多项选择题{多选、少选、错选均不得分，每题1分，共 0分} 1. ABCD 6. ABCD 2.CD 7.ABC 3.ACD 8.ACD 4.ACD 9.CD 5.BCD 10. ACD 三、判断题{每题 2分，共 0分} 1. .J 2. X 3. .J 4. .J 5. X 6. .J 7. X 8. X 9. X 10. .J 四、简答题{每题 0分，共 0分} 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答题要点 z客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。(1分) 一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化 管理的主要内容。(1分〉 (1)服务质量标准化。(l分〉服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务 标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中 都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的 水准之上。 2分〉 (2) 服务 法规 (l 是指大家 务标 方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。 (l分〉 2165
(3)服务过程程序化。(1分)为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的 方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规 定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质 量就会得到基本的保证。(2分) 2.客房设计布置的原则是什么？ 答题要点：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒 适与效率原则。(2分) (1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。(1分)安全主要表现为：防火、治 安和客房私密性。(1分) (2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、 空调设计及温控，以保证客人的健康。(2分) (3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重 现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分) (4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。(1分) 3.客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答题要点：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客 人需要，有利于提高工作效率和服务质量。(2分)具体来说有： (1)档次性和实用性相结合。(1分)现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则， 选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实 用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享 受成分。(2分) (2)针对性与协调性相结合。(1分)根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。 设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。 (1分) (3)节能性与安全性相结合。(1分)设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性 的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设 备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有 应急设施。(2分) 2166
(3) 服务过 (1 服务 标准 但应 服务 方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规 定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质 量就会得到基本的保证。 2分〉 2. 布置 是什 答题要点 z客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒 适与效率原则。 2分) (1)安全原则。即安全性是"健康、舒适、效率"的前提。(1分〉安全主要表现为 z防火、治 安和客房私密性。(1分) (2) 健康 境直接 照 与 空调设计及温控，以保证客人的健康。 2分) (3) 舒适 注意客 舒适 家具 感;(2 注重 现代设备提供的舒适感;注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分〉 (4) 效率 要提 物使 (1 3. 客房 选择要遵循 答题要点:客房设备选择的基本原则是 z技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客 人需要，有利于提高工作效率和服务质量。 2分)具体来说有: (1)档次性和实用性相结合。(1分〉现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则， 选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实 用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享 受成分。 2分〉 (2) 对性 相结 (1 根据客房 务项 设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。 (1分〉 (3) 安全性 (1 设备 择要 效果 方便性 是节能性 的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设 备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有 应急设施。 2分) 2166
五、案例分析题(20分) 答题要点： 1.叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项 服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。 (3分) 2.本案例的责任显然不在饭店，而客人又将贵任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未 与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。(3分) 3.饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让 客人，同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧，如：当务之急是想办法把您送到目的地； 打电话帮助更改机票。(3分) 4.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只 是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题，体现出黄副理处理投诉 时的冷静、理智及大度。(3分) 5.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动 与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣。(2分) 6.在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，不予争辩，而是 采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现 出黄副理具有很强的职业素养和道德。(3分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 2167
五、案例分析题 0分} 答题要点= 1.叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项 服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。 (3 2. 责任显然 在饭 任推给饭店 在接受 与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。 3分) 3. 有一个原 人永远是对 案例 理严格遵 这一原 客人，同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧，如 2当务之急是想办法把您送到目的地; 打电话帮助更改机票。 3分) 4. 人无 赔偿 理是 赔偿 要求是不合 ，只 是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题，体现出黄副理处理投诉 时的冷静、理智及大度。 3分) 5. 理处理 如接 与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣。 2分) 6. 处理 任转嫁给 不予 而是 采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现 出黄副理具有很强的职业素养和道德。 3分) (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分〉 2167