试卷代号：2444 座位号■口 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2011年1月 题号 二 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。 A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 2.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 3.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。 A茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 4.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指()。 A,点菜菜单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 0In
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期未考试 酒店管理概论试题 2011 年1 -、单项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 20 1.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A. 人B. c. D. 12 2. 虽然没有形 完整 理理 但许 名 的 学家 思想 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A. 密B. c. 欧文 3. 于客 一次性 )。 A.茶叶 B. c. 床上 D. 4. 有莱 用一 )。 A. 单B.套菜菜 单D. |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I '".I
5.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 6.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 7.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 9.饭店最高一级消防管理组织是( )。 A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 10.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务 或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的(· )。 A.关键事件法 B.排序法 C.目标管理法 D.角色扮演法 2048
5. 文环 治环 是饭 选项 A.市场需求 .饭店规模 C. 金能力D. 6. 装配技术条件 反操 维 护规程 技术修理不过 情况 起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B. 功能性 C. 发性故 D. 许故 7. 康乐服 人数 销售 兴趣 年龄 化，体现了康乐服务特点的〈 A.原则性 .专业性 C. 性D. 8. 客房 管理 字处理和销售 点 账等 全硬件 的( )。 A. 处理 B. C. D. 视监控 9. 织是 )。 A.饭店消防委员会 B. 消 防 C. 店安 D. 消 防 10. 定评价期 实现 工根据 或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的( )。 A. 法B. C. 管理法D. 2048
得 分 评卷人 二、多项选择题〔请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分】 1.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。 A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 2.饭店控制职能的类型主要有( )。 A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 3.饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A.环境分析 B.经营决策 C.计划编制 D.计划的执行 4.饭店市场营销管理的功能有( ). A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策 C.市场的开拓 D.引导顾客消费 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 6.前厅部业务管理主要包括( )。 A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 7.布件可以分为哪几类( )。 A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 2049
B. 接待业务管 D. 前厅 常服务 B. D. 〉。 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2分，共 0分} 1.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( A.物质产品 .感觉上的享受 c. 观评 感觉 2. )。 A. 制B.过程 c. 现场 馈控 3. 划管 具体 现在 )。 A. 环境 析B. c. 执行 4. 场营 功能有 )。 A.发现和了解顾客的需求 B. c. D. 消 费 5. 务管 体现 经济 要有 A. 间 的 B. 投资人之间 的 c. 债权人 间 的 D. 他企 品 的交换 6. 前厅部业务管 包括 )。 A. 业务 c. 服务 7. A. c. 桌布 |得分|评卷人| I I I 2049
8.饭店促销的手段有( A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 9.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 10.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( A.总统套房 B.女士客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 得分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分】 1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。() 2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。() 3.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。() 4,直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 () 5.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。() 6.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。() 7.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。( 8.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。() 9.饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。 10.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在 先的原则。() 2050
|得分|评卷人| I I I 8. 段有 )。 A. B. c. 共关 D. 9. 工培 容包 )。 A. 职业道德B. 作技能 c. 职业 10. 随着宾 店配 ，如( )。 A. 房B. c. 三、判断题{在你认为正确的题前划"~" ，不正确的题前划 "，每小 2分，共 0分} 1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。( ) 2. 店采用 是事业 ) 3. 经理 ) 4. 接货 是指 工资 奖金 红等形式支 全部薪酬 ( ) 5. 激励 激励程 对激 败有着 ) 6. 店一 款方式 ) 7. 务质 监督 查是 容之一 ) 8. 前较有代 主要有 种形式 二级 欧美模式 ) 9. 康乐服务 理人 是康 企业 关键 ( ) 10. 在进行火灾疏 各部 应遵循 先的原则。( ) 2050
得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： 2.怎样处理宾客投诉？ 答： 3.饭店危机管理的基本内容是什么？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分)】 “金钥匙”服务 某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直 走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一 帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子 忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的 发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店 的？” 客人说：“具体时间记不请了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住 房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。 又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我 上前为这位女土拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮 箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车 门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分 析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没 有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员，另一方面是行李员也够粗心 2051
得分|评卷人 四、简答题{每小题 8分，共 4分} 1.饭店管理主要有哪些基本职能?这些职能在应用中关系如何? 答: 2. 处理宾客 答: 3. 店危 容是什 |得分|评卷人| I I I 五、案例分析题 6分} "金钥匙"服务 某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直 走到身着燕尾服的"金钥匙"服务员小方面前"您是酒店的‘金钥匙'吗?有这样一件事您帮一 帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子 忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的 发票，这让我回去怎么报销呢?"客人语气急促地说。 小方说"小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店 的?" 客人说"具体时间记不清了。''''请出示一下您的住房卡好吗?"小方接过客人递过来的住 房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。 又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说"是我接待这位女士的，当时我 上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮 箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车 门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。"小方分 析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没 有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员 F另一方面是行李员也够坦心 2051
的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在椎一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要 通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人 说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示 卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上 去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里 向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们 马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱款了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前 去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着 说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。 2052
的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要 通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来 小方说"让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗?"客人 说"好像还在，我找一下 '便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示 卡。 "就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上 去和该公司联系一下。"小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里 向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺"我们 马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。" 20 一辆 发票 架送 方迎 去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着 说"太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。" 案例思考 z什么是金钥匙、及金钥匙服务?请结合案例内容作进一步的介绍。 2052
试卷代号：2444 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2011年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.A 3.C 4.C 5.D 6.B 7.D 8.A 9.A 10.C 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ABD 2.ACD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD 10.BCD 三、判断题（每题2分，共20分】 1.√ 2.X 3.√ 4. 5./ 6./ 7./ 8.× 9./ 10./ 四、简答题（每题8分，共24分】 1.饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答题要点： (1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系 的纽带。(1分)饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目 标。(1分)主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制 职能、饭店协调职能。(2分) (2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的 是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管 理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。(2分)管理者应把各管理职能恰 当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务 的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。(2分) 2053
试卷代号 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考〉 2011 年1 -、单项选择题{每题 2分，共 0分} I. B 6. B 2.A 7.D 3.C 8.A 4.C 9.A 5.D 10. C 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分} I. ABD 6.ABD 2.ACD 7. ABCD 3. ABCD 8. ABCD 4. ABCD 9.ABCD 5.ABCD 10. BCD 三、判断题{每题 2分，共 0分} 1. .J 2. X 3. .J 4. .J 5. .J 6. .J 7. .J 8. X 9. .J 10. .J 四、简答题{每题 8分，共 4分} 1. 管理主要有哪 基本 些职能在 答题要点= (1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系 的纽带。(l分〉饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目 标。(1分)主要包括以下基本的职能 z饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制 职能、饭店协调职能。 2分) (2) 理职 是各 概念 们在 是继 是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管 理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。 2分)管理者应把各管理职能恰 当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务 的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。 2分〉 2053
2.怎样处理宾客投诉？ 答题要点： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或 建议。(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。 (1分)处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立 宾客投诉档案；搞好安全控制。(2分) (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象：快速处理。 (2分) (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听一做好记录一表示同情一着手处 理—一采取行动—检查落实一整理存档。(2分) 3.饭店危机管理的基本内容是什么？ 答题要点： 根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶 段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。(1分) (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、 全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机 预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。(3分) (2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。 在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。(2分) (3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机 处理过程，提出整改措施。(2分) 五、案例分析(16分)】 答题要点： (1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国 际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(2分) (2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由 2054
2. 答题要点: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或 建议。(1分)前厅部在宾客心目中是"饭店的代表"，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。 (1分〉处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有 z加强与宾客的沟通 p注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护$建立 宾客投诉档案 F搞好安全控制。 2分〉 (2) 坚持处理 充分 维护 形象 快速处理 (2 (3) 遵循 容有 真聆 做好 表示 手处 理一一采取行动一一检查落实一一整理存档。 2分〉 3. 危机 基本 答题要点 根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防艳、危机处理和危机总结三个阶 段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。(1分〉 (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、 全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括 z建立危机 预警机制 F强化危机意识 F设立警戒指标 F拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。 3分) (2) 在危 机管 容包括 做好危 机应 在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。 2分〉 (3) 要对危机管理进行认真而 事态 处理过程，提出整改措施。 2分〉 五、案例分析 6分} 答题要点= (1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国 际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。 2分〉 (2)" 服务 部职 组织 2054
此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2分) (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分) 他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉 金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(2分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表 开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(2分) (4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。(2分) (5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容 及情况的。(3分) 2055
此派生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 2分〉这种服务通常以"委托代 办"的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 (3) 金钥 是对 为宾客 个人或群 (l 他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉 金钥匙代表着"金钥匙"的职能。 2分〉其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表 开启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。 2分) 〈的金钥匙的"一条龙"服务主要包括"接"、"送"、"买"、"取"、"修"、"订"、"印"、"寄"、"代" 等事项。 2分〉 (5) 这是 助客 解决 服务案例 结合 服务 及情况的。 3分〉 2055