超越顧客滿意度 事前期待 事後評分=滿意度差距 事前期待=事後評分=符合滿意度 事前期待<事後評分=超越滿意度 事前期待>事後評分=|不滿意4 超越顧客滿意度 事前期待 ━ 事後評分 ＝ 滿意度差距 事前期待 ＝ 事後評分 ＝ 符合滿意度 事前期待 ＜ 事後評分 ＝ 超越滿意度 事前期待 ＞ 事後評分 ＝ 不滿意