服务提升 业绩倍增
1 服务提升 业绩倍增
課程大綱 從時代改變看顧客滿意度 服務人員的應有服務 關心客戶的五大步驟 四.接待顧客的六項原則 五.提升客戶的接待技巧 六.產品成交的步驟 七.產品成交的技巧 八.服務與艄售關鍵字
2 一. 從時代改變看顧客滿意度 二. 服務人員的應有服務 三. 關心客戶的五大步驟 四. 接待顧客的六項原則 五. 提升客戶的接待技巧 六. 產品成交的步驟 七. 產品成交的技巧 八. 服務與銷售關鍵字 課 程 大 綱
從時代改變看顧客滿意度 時代的變化 貧乏的時代》追求數量追求品質 追求服務 的時代 的時代 的時代 每個人都想擁有的商品已變成人人皆有了 消費者意識抬頭製造導向變成顧客導向 因服務的魅力而購買>因為商品的魅力而購買
3 從時代改變看顧客滿意度 時代的變化 貧乏的時代 追求數量 的時代 追求品質 的時代 追求服務 的時代 每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了 消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向 因服務的魅力而購買 ＞ 因為商品的魅力而購買
超越顧客滿意度 事前期待 事後評分=滿意度差距 事前期待=事後評分=符合滿意度 事前期待事後評分=|不滿意
4 超越顧客滿意度 事前期待 ━ 事後評分 ＝ 滿意度差距 事前期待 ＝ 事後評分 ＝ 符合滿意度 事前期待 ＜ 事後評分 ＝ 超越滿意度 事前期待 ＞ 事後評分 ＝ 不滿意
服務帶動產品成交 產 口口 人網 店網 成(關心顧客待顧室 交 持續服務
5 服務帶動產品成交 人網 關心顧客 店網 接待顧客 產 品 成 交 持 續 服 務
人網 關心顧客
6 人網 關心顧客
服務人員的應有服務 關心客戶 二.良好的禮儀 適當的儀容 親切的態度 適當的問候 愉快的表情 正確的用字遣詞 三.正確的接待流程 符合客戶需求的成交方式
7 服務人員的應有服務 一. 關心客戶 二. 良好的禮儀 – 適當的儀容 – 親切的態度 – 適當的問候 – 愉快的表情 – 正確的用字遣詞 三. 正確的接待流程 四. 符合客戶需求的成交方式
關心客戶的五大步驟 站在與客戶相同的立場 以客戶的想法來感同身受 隨時注意顧客的感覺和表情 表現願意提供客戶協助的意願 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調 肢體語言 用字遣詞
8 關心客戶的五大步驟 一. 站在與客戶相同的立場 – 以客戶的想法來感同身受 – 隨時注意顧客的感覺和表情 二. 表現願意提供客戶協助的意願 • 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調 肢體語言 用字遣詞
關心客戶的五大步驟 用心傾聽 排除外在的干擾(如電話) 鼓勵客戶說出想法或感受 讓客戶知道您是了解他的感受 對顧客的情況感同身受 感謝客戶所做的事或所說的話 對客戶狀況表示了解 保證為客戶提供良好的服務
9 關心客戶的五大步驟 三. 用心傾聽 • 排除外在的干擾(如電話) • 鼓勵客戶說出想法或感受 • 讓客戶知道您是了解他的感受 四. 對顧客的情況感同身受 • 感謝客戶所做的事或所說的話 • 對客戶狀況表示了解 • 保證為客戶提供良好的服務
關心客戶的五大步驟 五正面回應 讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 取得同意或提供一些建議 將焦點集中在正面的思考上 表現自信 尊重客戶
10 關心客戶的五大步驟 五 正面回應 讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 –取得同意或提供一些建議 –將焦點集中在正面的思考上 –表現自信 –尊重客戶