服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求
第七讲服务管理体系的文件要求 ■服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10
2 第七讲 服务管理体系的文件要求 ◼ 服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10
图10:服务管理体系的文件要求及相互关系 与顾客接触 文件内容 文件管理 总则 文件控制 记录控制 服务手册 3
3 图10：服务管理体系的文件要求及相互关系 与顾客接触 文件控制 记录控制 文件管理 服务手册 总 则 文件内容
第一节文件內容 ■1.规范要求 (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件,确保: ■a)少而精; ■b)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范 ■■■ ■c)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利 影响; ■d)发现减化程序和减少记录的机会并实施 ■■■■
4 第一节 文件内容 ◼ 1. 规范要求 (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保： ◼ a) 少而精； ◼ b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； ◼ c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利 影响； ◼ d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施
第一节文件內容 (4.6.2)组织应按照GB/1.1—2000的要求编制 和保持服务手册,其内容应包括: ■a)与服务管理体系规范有关的要求; ■■■ ■b)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关 的要求; ■c)与形成文件的程序和记录有关的要求; ■d)与上述要求有关的其它内容。 ■■■■■■■■■ 5
5 第一节 文件内容 (4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括： ◼ a) 与服务管理体系规范有关的要求； ◼ b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关 的要求； ◼ c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； ◼ d) 与上述要求有关的其它内容
第一节文件內容 □注:形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划,D代表实施,C代表检 査,A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法
6 第一节 文件内容 注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检 查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法
第一节文件内容 ■2.指南要求 口(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之 服务管理体系文件应致力于取消这一弊端 将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾 客满意的有效活动之中。为此,形成文件的程 序应取PDCA方法,在确保有效性的前提下减 化不必要的程序和减少不必要的记录。 7
7 第一节 文件内容 ◼ 2. 指南要求 (A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之 一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端， 将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾 客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程 序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减 化不必要的程序和减少不必要的记录
第一节文件内容 ■3.理解重点 口服务手册至少应包括以下内容: (1)前言; ■(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4); (3)规范性引用文件 (4)术语和定义; ■(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、 4.5)、(4.6); ■(6)服务规范(44.5.1); ■(7)服务提供规范(44.5.1); (8)服务控制规范(44.5.1)
8 第一节 文件内容 ◼ 3. 理解重点 服务手册至少应包括以下内容： ◼ (1)前言； ◼ (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； ◼ (3)规范性引用文件； ◼ (4)术语和定义； ◼ (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、 (4.5)、(4.6)； ◼ (6)服务规范(4.4.5.1)； ◼ (7) 服务提供规范(4.4.5.1)； ◼ (8)服务控制规范(4.4.5.1)
第一节文件内容 ■形成文件的程序至少应包括以下内容: (1)服务管理体系策划程序(42.5); 口(2)服务管理评审程序(426); 口(3)人力资源控制程序(43,2) (4)物质资源控制程序(4.3.3); 口(5)服务策划程序(441) 口(6)顾客要求识别确定程序(44.3) □(7)顾客沟通联络程序(444) 口(8)服务设计程序(445)
9 第一节 文件内容 ◼ 形成文件的程序至少应包括以下内容： (1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)；
第一节文件內容 口(9)服务承诺程序(446) (10)顾客及顾客财产控制程序(44.7) (11)服务作业交接周转程序(449); (12)服务质量维护跟踪程序(44.10 口(13)监视测量程序(4.5.1); (14)数据收集分析程序(4.5.2); (15)服务改进程序(4.53) (16)文件控制程序(463); 口(17)记录控制程序(464) 10
10 第一节 文件内容 (9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)