五、简答题（每题10分，共40分）】 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、 推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务 以及完成催收应付款服务。 (5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26.简要叙述前厅服务质量的特点。 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合 和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大 的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形 成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要 有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产 和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而 每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值 的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是 另一次具体服务的开始。 27.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 迎客服务： (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则 2165五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 住店 厅提供优质服务 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有: (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2) 客人提供 服务 发与 (3) 客 服务过 供换 核对 房态 提前 推迟离店等日常服务。 (4) 前厅 提供 重物 兑换等各项 服 以及完成催收应付款服务。 (5) 委托 服务 (6) 客人 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26. 简要叙述前厅服务 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合 和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大 的主观性。 (2) 人对前厅服 质量 的 印 象是在 打算 最后 成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要 有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产 和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4) 服务质量显现 短暂性 务质量是 具体服务组成 每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值 的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是 另一次具体服务的开始。 27. 前厅 应提 迎送服务 迎客服务: (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2) 趋前 成70 挡在 车 上 沿 护 顶