试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A.酒店代表 B.接待员 C.收银员 D.前台服务人员 2.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-一10% B.5%-15% C.20%一30% D.35%-45% 3.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务。 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 2158
试卷代号 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012 年1 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 1. ( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A. 店代表 B. c.收银员 D. 服务人 2. 店管 一般 况下 超额预订率控 )。 A. 1% - 10% c. 20%-30% B.5%-15% D.35%-45% 3. 时钟 鸣 响 接通客 宾客 )叫醒服务。 A. 动B.人工 c. 2158
4.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 5.将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制 度化的系统的规范文本，被称为()。 A,宾客意见簿 B.客史档案 C.报表 D.近日预测表 6.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 7.可以进行定量分析的表格是( A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 8.()负责为客人提供叫醒服务。 A.楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 9.()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A.金钥匙服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 10.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结 账退房的时间不超过()。 A.2分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.8分钟 2159
4. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 B.前台话务员 B.OK D. B. D. B. D. 据表 及时人账。 A. 时消 费B.事前 c.事后消费 .额外消费 5. 一切 信息都进行详 度化的系统的规范文本，被称为( )。 A. C. 报表 6. 住店客 )。 A. c.保留房 7. 定量 格是 )。 A. c.计数值表格 8. ( )负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层 B.3 D.8 c.前台接待员 .大堂副理 9. ( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. 金钥匙服 B. c.问询服务D.酒店代表服务 10. 理结账手续是 客离 前 接受 提供 最后 一项 服 账退房的时间不超过( )。 A.2 C.5 2159
二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备 与服务。 A.抵店时 B.抵店前 C.住宿期间 D.离店时 E.离店后 12.酒店的预订方式有( ）。 A.电话订房 B.面谈订房 C.传真订房 D.合同订房 E.计算机网络订房 13.前厅收银处客张控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 14.客房销售的环节有( )。 A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙洽谈价格 C.办理入住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E.主动展示客房产品 15.前厅业务特点有( ）. A.工作内容庞杂 B.工作涉及面宽 C.专业要求高 D.人员素质要求一般 E.电脑管理化强、操作技术要求高 2160
二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 服务 要 有 )阶段的准备 与服务。 A. 店 时 c.住宿期间 E. 离店后 12. 订方 A. 话订 C. 真订房 E. 13. 前厅 银处 制 主要包括 A. 建账 c.结账 E.转账 14. 客房 环节有 A. 握客 C. 放房 E. 主动 房产 B.抵店前 D. 离 店 时 B. D. )一系列环节。 B. D. 稽核 B. D.尽快做出安排 15. A. 工作 容庞 c.专业要求高 B. 工作涉及 D. 求一 E. 脑管理化 术要求 2160
三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。() 17.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。() 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述 或标示。() 20.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。(） 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅服务 22.礼宾部 23.临时类预订 24.入账 五、简答题（每题10分，共40分） 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 26.简要叙述前厅服务质量的特点。 27.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 2161
三、判断正误(正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. 意味 ) 17. 证类订 支付 ) 18. 失 贵 不负责。( ) 19. 态是 房状态 客房 是指 或标示。( ) 20. 自 客 ( ) 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 前厅服务 22. 23. 24. 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 厅提供 应做 工作 26. 厅服务质量 27. 部对 应提 送服 28. 进行房 配时 哪些基本方法 2161
试卷代号：2470 座位■■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012年1月 题 号 三 四 五 总 守 分数 得分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 2 3. 4. 5 6. 8. 9. 0. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19 20. 得分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 2162
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I 得分|评卷人 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分) 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 三、判断正误{正确的划 .j .错误的划×。每题 1分，共 5分) 四、名词解释(共 0分，每题 5分) 11. 12. I~ *IW~AI 16. 17. 得分|评卷人| 21. 22. 23. 24. 2162 13. 18. 14. 19. 15. 20
得分 评卷人 五、简答题（共40分，每题10分） 25. 2 2 8 2163
得分 l评卷人 25. 26. 27. 28. 五、简答题(共 0分，每题 0分} 2163
试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年1月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.A 2.B 3.B 4.A 5.B 6.A 7.C 8.B 9.A 10.B 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ABCDE 13.ABCD 14.ABCDE 15.ABCE 三、判断正误（正确的划√，错误的划X。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.X 19./ 20./ 四、名词解释（每题5分，共20分】 21.前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成 的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前 厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础：前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或 是顾客自备的物品：前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特 性的利益。 22.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 23.临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系 订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口 头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开 始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做人账。 2164
试卷代号 4 7 中央广播电视大学 0 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年l 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分) LA G.A Z. B 7. C 3. B 8. B 4. A 9. A 5. B 10. B 二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 11. ABCDE 12. ABCDE 13. ABCD 14. ABCDE 15. ABCE 三、判断正误{正确的划 -J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. X 17. X 18. X 19. -J 20. -J 四、名词解释{每题 5分，共 0分} 1. 前厅 在支 持性 助 物 的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括:前 厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础;前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或 是顾客自备的物品;前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特 性的利益。 22. 札宾 能提 某一 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 23. 非常 至在 订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口 头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24. 入账 宾客 客人在 始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做人账。 2164
五、简答题（每题10分，共40分）】 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、 推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务 以及完成催收应付款服务。 (5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26.简要叙述前厅服务质量的特点。 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合 和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大 的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形 成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要 有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产 和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而 每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值 的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是 另一次具体服务的开始。 27.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 迎客服务： (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则 2165
五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 住店 厅提供优质服务 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有: (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2) 客人提供 服务 发与 (3) 客 服务过 供换 核对 房态 提前 推迟离店等日常服务。 (4) 前厅 提供 重物 兑换等各项 服 以及完成催收应付款服务。 (5) 委托 服务 (6) 客人 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26. 简要叙述前厅服务 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合 和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大 的主观性。 (2) 人对前厅服 质量 的 印 象是在 打算 最后 成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要 有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产 和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4) 服务质量显现 短暂性 务质量是 具体服务组成 每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值 的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是 另一次具体服务的开始。 27. 前厅 应提 迎送服务 迎客服务: (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2) 趋前 成70 挡在 车 上 沿 护 顶
上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其 注意台阶。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。 送行服务： (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 (3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8m~1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向 宾客告别，目送宾客。 28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、 房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给 客人。 (2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员 不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只 注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉 团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住， 接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4)无订房客人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有入住条件后，才可以给其分配房间。 2166
上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其 注意台阶。 (3) 微笑 迎前 每一 宾客 (4) 检查 漏物 (5) 行李 宾 客 送行服务: (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2) 将行李装上汽 宾客 元误 上后舱盖 (3) 客上 宾客护 等宾客 稳后再关 切忌夹住宾客 (4) 汽车 方O. 8m~lm 位置 路顺 礼貌 挥手 宾客告别，目送宾客。 28. 进行 基本方 对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、 房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给 客人。 (2) 预订 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员 不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只 注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉 团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住， 接待员应根据具体情况采取相应的措施 (4) 房客 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有人住条件后，才可以给其分配房间 2166
