试卷代号：2444 座位号■■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2012年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是()。 A.独立经营 B.饭店集团 C.委托经营 D.特许经营 2.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 3.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。 A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 4.DND房是指( ) A.走客房 B.双人间 C.待修房 D.请勿打扰房 2030
试卷代号 座位号CD 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2012 年1 |题号 - |分数 I I I I I I 得分|评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 20 1.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A. 独立 营B. c.委托经营 .特许经营 2. 尾数 整数 价策 分级定价策略等 策略 )。 A. B.新产品定价策略 c. 理定价 D. 3. 根据放弃 用 货 短而获得 报酬 )。 A.利息率 .时间价值 c.利润率 .投资收益率 4.DND )。 A. 走客 B. 双人 c. D. 2030
5.客账控制的程序是()。 A.人账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、人账、交款、编表、夜审 C.编表、建账、入账、交款、夜审 D.入账、交款、编表、夜审、建账 6.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成 的餐台是()。 A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 7.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 8.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设 备和电脑主机属于()。 A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 9.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间()。 A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 10.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等 级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指()。 A.以计时工资为基础的薪酬体系 B.以浮动工资为基础的薪酬体系 C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D.宽带型薪酬结构 2031
5. 制 的 )。 A. 人账 建账 B. 建账 人账 交款 c.编表、建账、人账、交款、夜审 D. 人账 6. 大小 根据就 要求 拼 接 的餐台是( )。 A. 鸡尾 B. 酒席 C. 冷餐酒 D. 餐宴 7. 服务 水平 往 随宾 兴趣 年龄 身体状 而变 化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 性B. C. 性D. 8. 设备 的 电 端设 备和电脑主机属于( )。 A.关键设备B.重要设备 C. 基本 备D.普通 9. 从运行 损 而需要维 不合算 为 )。 A. 物质 命B.技术 C. 命D. 10. 个薪酬等 薪酬 组合 有相 酬 等 级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指( )。 A. B. 工资 C. 以 岗 位技 资为 薪酬体 D.宽带型薪酬结构 2031
得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分) 1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件( )。 A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 2.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( )。 A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( ). A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.饭店人力资源管理的基础工作是指( ). A.工作分析 B.薪酬管理 C编制劳动定员 D.劳动定额 7.以下属于问询处的职责有( )。 A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B.代客对外联络 C.电话总机服务 D.商务服务 8.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 2032
得分!评卷人 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2分，共 0分} 1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件( )。 A. 准B. 游服 设施 C. 合服务 能D. 经济实 人地 2. 展历史 )。 A. 式饭店B. C. 店D. 合式饭 3. )。 A.旅游环境因素 .社会因素 素D. 4. 促销 手段有 A. 传B. 推广 C. 系D. 5. 培训 )。 A.职业道德B.操作技能 C 员 力D. 6. 力 资源 础工作是 )。 A. 析B. c.编制劳动定员 .劳动定额 7. 责有 )。 A. 宾 客 饭店部 服务 B. 代客对外联络 c.电话总机服务 D. 商务服 8. 店所 的 责 将客房预订分几种类 )。 A.临时性预订 .短期预订 2032 C. 订D
9.康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( )。 A.扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B.以最好的服务和技术在产品质量上领先 C.在经营方式上领先 D.以价格优势领先 10.设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段( A.磨合磨损阶段 B.折旧磨损阶段 C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分】 1.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和 水平的差异。() 2.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。() 3.饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支 柱。() 4.饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。() 5.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。() 6.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数 量。() 7.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于体的业务工作，与其它部门的管理相 比，具有生产过程短，销售变化大的特点。() 8.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也 关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。() 9.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的 基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘决。() 10.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包 括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。() 2033
9. 可在 个方 地位 )。 A.扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B. C. 在经 方式上领 D. 格优势领 10. 设备机械磨 磨损量 增 长 为哪几个 )。 A. 磨损 段B. c.正常磨损阶段 .激烈磨损阶段 得分|评卷人 三、判断题{在你认为正确的题前划 2分'共 O分) 1.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和 水平的差异。( ) 2. 理跨 通常是层次较高管 次较低管 度较 3. 店作为旅游 重要服 设施 游交通一 被称 柱。( ) 4. 理就是企 筹集资 ) 5. 所说 饭店 开发就是开发全 ) 6. 劳动 率定 是按 量。( ) 7. 餐饮 术 与 艺 务 工 比，具有生产过程短，销售变化大的特点。( ) 8. 席位 是餐 项重 工作 排是 否得 涉礼节 且也 关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。( ) 9. 务过 宾客 并在保证宾 客 满 足 基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是"超常"服务，是优质服务的秘诀 ) 10. 安全管 工作 及所有财 括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。( ) 2033
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分）】 1.什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答： 2.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答： 3.饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 一张押金收据 在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布 满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。 “没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于 小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征 来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申 辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼 睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300 多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经 理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是 否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300 多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 2034
得分 l评卷人 四、筒答题{每小题 8分，共 4分) 1.什么是饭店管理?其主要内容是什么? 2. 前厅部在饭 地位 工作任务 答: 3. 餐饮 务管 些特 答: |得分|评卷人| I I I 五、案例分析题 6分} 一张押金收据 在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不"晴朗飞脸上布 满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。 "没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢?"由于 小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征 来看，似乎是个收入不菲的"大款"，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申 辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼 睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说"我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的 0 0 多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢?这样吧，请你的经 理来。" 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说"数额不大的账单一般都会当场结清的，是 否你记错了，请你回忆一下好吗?" 这位客人则反驳说"既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢?无非就是 3 0 0 多元，你认为我欺诈不成?"说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 "押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 2034
我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未 曾料及的建议。 中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作 日志本里。 案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 2035
我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何?"大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未 曾料及的建议。 中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句"真是活见鬼了!"掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向"英明"的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作 日志本里。 案例思考 z结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题? 2035
试卷代号：2444 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2012年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分》 1.D 2.C 3.B 4.D 5.B 6.B 7.D 8.B 9.C 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ABCD 2.ACD 3.ABC 4.ABCD 5.ABCD 6.ACD 7.AB 8.ACD 9.ABCD 10.ACD 三、判断题（每题2分，共20分）】 1. 2.× 3./ 4.× 5.× 6.× 7./ 8./ 9.√ 10./ 四、简答题（每题8分，共24分） 1.什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答题要点：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，(2分)对饭 店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达 到饭店经营目标的一系列活动的总和。(2分) 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。(1分)职能管理主要包括计划管理、组织 管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；(2分)业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐 饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。(1分) 2.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答题要点：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提 供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触 面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(3分) 2036
试卷代号 中央广播电视大学 2 0 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年1 一、单项选择题{每题 2分，共 0分) 1. D 6. B 2. C 7.D 3.B 8. B 4. D 9. C 5. B 10. D 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分) 1. ABCD 6.ACD 2.ACD 7. AB 3.ABC 8.ACD 4. ABCD 9. ABCD 5. ABCD 10. ACD 三、判断题{每题2分，共 0分) 1. X 2. X 3. .J 4. X 5. X 6. X 7. .J 8. .J 9. .J 10. .J 四、简答题{每题 8分，共 4分) 1.什么是饭店管理?其主要内容是什么? 答题要点:饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略， (2 对饭 店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达 到饭店经营目标的一系列活动的总和。 2分) 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。(1分)职能管理主要包括计划管理、组织 管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等 2分)业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐 饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。(l分) 2. 述前厅部在饭店 工作任务 答题要点: (1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提 供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触 面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(3分) 2036
(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽， 是建立良好宾客关系的重要环节。(2分) (3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、 信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。(3分) 3.饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答题要点：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于 一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大：业务内容杂，管 理难度高；影响因素多，质量波动大。(4分) (2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准 确理解宾客；注人服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人人有责。(4分) 五、案例分析(16分) 答题要点：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快 捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据， 而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。(4分) 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银 员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质 服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不 错。(4分) 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的 事情。(4分) (答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13一16分) 2037
(2) 是饭 销 售 是信 是建立良好宾客关系的重要环节。 2分) (3) 要工作 售客 制 客房 提供 对客 信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。 3分〉 3. 饭店 服务 基本 答题要点: (1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于 一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有:生产过程短，销售变化大;1&务内容杂，管 理难度高;影响因素多，质量波动大。 4分〉 (2) 饮服务需 服务管 则 有 确理解宾客 E注入服务热情;立足规范服务;注重个性化服务;满足宾客、人人有责。 4分〉 五、案例分析 6分) 答题要点:总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快 捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据， 而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。 4分) 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银 员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质 服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不 错。 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的 事情。 4分) (答出上述观点给予 2分，依据叙述及文字表述程度给至 6分) 2037