试卷代号：2469 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2012年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括 客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和()。 A.设备维修保养记录 B.照片资料 C.客房家具规格特征 D.客房设备折旧情况 2.客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和() A.智能化管理制 B.经理制管理 C.楼服务班组制 D.监控预防制 3.( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 2148
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2012 年1 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑园珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分} 1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括 客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和( )。 A. 修保养记录B. 照 片 c.客房家具规格特征 .客房设备折旧情况 2. 客房 服务 常有两种模式 制 和 ) A.智能化管理制B.经理制管理 c.楼服务班组制 .监控预防制 3. ( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度B.清洁卫生 c.热情服务D.地理位置 2148
4.现代客房设备的购置、更新要根据( )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级 别饭店中较为先进和良好的设备。 A.经济合理 B.舒适实用 C.安全可靠 D.造型美观 5.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。一般来讲，熟练 工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30一40分钟，住客房( )分钟，空房与夜 床约5分钟。 A.5-10 B.10-15 C.15-20 D.20-30 6.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现 的是客房服务质量标准中的() A.服务技能标准 B.服务规范标准 C,服务工作标准 D.服务程序标准 7。一般来讲，整洁状况包含两方面内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做 定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者 的饭店，是()》 A.暂住型饭店 B.汽车旅馆 C.长住型饭店 D.度假型饭店 9.任务细分表的( )可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。 A.特点 B.类型 C.格式 D.内容 10.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.额外的 B.合理的 C.所有的 D.不同的 2149
4. 设备 更新要根 )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级 别饭店中较为先进和良好的设备。 A. 理B.舒适 c.安全可靠 .造型美观 5. 训 练 工作 都应 完 成正常 工整理客房的平均速度(按标准间计算)为:走客房 0分钟，住客房( )分钟，空房与夜 床约 5分钟。 A. 5--10 C. 15-20 B. 10 一15 D.20--30 6 "将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性"体现 的是客房服务质量标准中的( ) A. B. 标准 服务 准D.服务程序标 巳一般来讲，整洁状况包含两方面内容: ( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做 定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 人卫生标准 .清洁标准 c.国家标准 .生化标准 8. 般位 商业 行者 各类旅行者 旅游者 的饭店，是( ) A. 店B. C. 店D. 9. )可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。 A. 点B. C. 式D. 10. 性服务 对性地满 足 )个别需求的服务。 A. 的B. c.所有的D.不同的 2149
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分)】 11.客房家具选择的原则是( )。 A.格调统一 B.色彩协调 C.式样美观 D.实用舒适 12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中 必须完成的日常例行事务，包括( ）。 A.日常清洁 B.保养及维护工作 C.贵宾服务 D.特殊情况处理 13.客房卫生检查的内容一般包括哪几个方面( )。 A.清洁卫生质量 B.物品摆放 C.设备状况 D.整体效果 14,为保证饭店的规格档次和格调-一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( )。 A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 15.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预 算指标数据来实施成本控制。 A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D.分项目 16.客房成本控制的主要方法是( )。 A.客房出租率指标 B.主要消耗指标控制 C.标准成本控制 D.预算控制 17.客房内的主要电器设备有( A.安全装置 B.照明灯具 C.空调 D.电视机 2150
二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， )的预 B. D.分项目 B. D. 预算 B. 灯具 D. 视机 1. 房家 选择 A. B. 色彩 c.式样美观 D.实用舒适 12. 房工作量 定工 变动工作量两 必须完成的日常例行事务，包括( )。 A. B. 养及 工作 c.贵宾服务 .特殊情况处理 13. 客房 包括 几个方 )。 A. 量B. c.设备状况D.整体效果 14. 保证饭 规格档 调一致 饭店 客房 这种 计划包括( )。 A. B. c.部分更新D.全面更新 15. 算是客房部经 营 支 预算控 算指标数据来实施成本控制。 A.分需要 c.分种类 16. 本控 法是 A. 租率 c.标准成本控制 17. 备有 A. 装 置 c.空调 2150
18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 19.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以( )为依据。 A.顾客舒适度 B.市场行情 C.饭店服务人员的素质 D.饭店的经营方针 20.整理客房包括( A.打扫除尘 B.擦洗卫生间 C.更换日用品 D.检查设备 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“X”,每小题2分，共20分） ()21.饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必 太过讲究。 )22.饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的 共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。 )23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部 是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。 )24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择 一家酒店时首要考虑的因素。 )25.计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 )26.以客房为基础的饭店，只有在客人入住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各 种经营设施才能充分发挥效益。 )27.清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 ( )28.服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是 否需要维修等作自我检查。 )29.客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的 整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 2151
18. 房部 )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 .人员配备 c.安排 .制度 19. 部在 客房清洁整 )为依据。 A. B. c.饭店服务人员的素质 .饭店的经营方针 20. 客房包括 )。 A. B. c. 更换 检查 三、判断题{在你认为正确的划 ( )2 1. 行者 旅途过 清洁 程度不必 太过讲究。 ( )22. 组成 需要所有 共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。 ( )23. 客房部 前厅部 业务 营上 房 部 是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。 ( )24. 清洁 成客房商 重要组成 也是客人选 一家酒店时首要考虑的因素。 ( )25. 要求 ( )26. 客房 人入住饭 持较 种经营设施才能充分发挥效益。 ( )27. 体现 理水平 是服务质量 ( )28. 服务 每整 就应 客房 清洁 备家 否需要维修等作自我检查。 ( )29. 客房部成 是指按 成本 规定 预算 要求 对成本形 整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 2151
()30.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 32.客房用品的选择原则是什么？ 33.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 五、案例分析题(20分) 34. “对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用 餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地说：“你们真是乱收费，我 不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始 单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我 一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对张单进行核对。期间，那位收银员顺势对几 笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名酒，等等）作了口头启示以唤起客人的回忆。等 账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神 了！”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！” 案例思考： (1)请简要评析此案例中前台收银员的做法： (2)从本案例中.你得到哪些启示？ 2152
( )30. 房部 率最 是要达 这样 成本的控制与资产管理 四、简答题(每小题 0分，共 0分) 1. 店客房 32. 客房 择原 33. 动力 本控 些方 五、案例分析题 0分) 3·t. "对不起，您能让我再核对 据吗 某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用 餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒兰丈地说"你们真是乱收费，我 不可能有这样的高消费!"收银员面带微笑地回答客人说"对不起，您能让我再核对一下原始 单据吗?"客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说"真是对不起，您能帮我 一起核对吗?"客人点头认可，于是和收银员→」起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几 笔大的账目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒，等等)作了口头启示以唤起客人的回忆。等 账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说"谢谢， S帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神 "客人听罢连声说"小姐，麻烦你了，真不好意思!" 案例思考: (1)请简要评析此案例中前台收银员的做法; (2) 案例 你得到 哪 2152
试卷代号：2469 座位号 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2012年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“X”,每小题2分， 共20分) 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 2153
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答题纸 2012 年1 ~:I 二l 三l 四l 五l |得分|评卷人| I 项选 填在 20 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少菇、错 选均不得分，每小题 l分，共 0分) 11. 16. 12. 17. 13. 18. 14. 19. 15. 20. 得分|评卷人 三、判断题(在你认为正确的划"~"，不正确的划 ，每小题 2分， 21. 26. 22. 27. 23. 28. 24. 29. 25. 30. 2153
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 2154
得分 l评卷人 31. 32. 33. 得分|评卷人 34. 2154 四、简答题(每小题 五、案例分析题 0分)
试卷代号：2469 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.C 3.B 4.A 5.c 6.D 7.D 8.A 9.C 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 11.ABC 12.AB 13.ABCD 14.BCD 15.BD 16.BCD 17.BCD 18.BC 19.BD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 21.× 22./ 23.× 24./ 25.× 26./ 27.× 28.× 29.× 30./ 四、简答题（每题10分，共30分） 31.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答题要点：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。(1分) (1)单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。(1分)根据客房内 的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。(2分) 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。(1分) 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。(1分) 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会 议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 (1分) 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层 次的客人享用。(1分) 2155
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 2 0 11 2 0 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年1 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) loB 6. D 2. C 7. D 3. B 8.A 4.A 9. C 5. C 10. B 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题 1分，共 0分) 11. ABC 12. AB 13. ABCD 14. BCD 15. BD 16. BCD 17. BCD 18. BC 19. BD 20. ABCD 三、判断题{每题 2分，共 0分) 21. X 22. .J 23. X 24. .J 25. X 26. .J 27. X 28. X 29. X 30. .J 四、简答题(每题 0分，共 0分) 1. 答题要点:饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。(1分) (1)单间客房。由一间客房所构成的"客房出租单元"，称为单间客房。(1分)根据客房内 的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。 2分) 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。(1分) 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。(l分) 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为"标准间"，较受团体、会 议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 (1分) 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层 次的客人享用。(l分) 2155
(2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能 和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。(2分) 32.客房用品的选择原则是什么？ 答题要点：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。(2分) (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。(2分) (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反 之，则有粗糙、贬值之感。(2分) (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。(2分) (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因 为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。(2分) 33.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答题要点：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客 源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(2分) (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。(2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收人或工资成本预算线以内。(2分) (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职枚的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 34.答题要点： (1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于描摩客人的心理，避免用简单生硬的语 言（诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错…”之类的话），使客人不至于下不了台 而恼羞成怒。(2分) 2156
(2) 套房 两件或 套房 根据 用功 和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。 2分) 32. 是什 答题要点:客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即"实用、美观、适度、价格合理 (2 (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。 2分) (2) 美观 大方 房用 置在清 就令人赏心 之，则有粗糙、贬值之感。 2分) (3) 客房 能够体现饭 次并 其风 不是 类越 。(2 (4) 现在 越来越 为客房用品的消艳量很大，故价格因素不能忽略。 2分) 33. 劳动 成本控 答题要点=对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点 (1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客 源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取梢。 2分) (2) 对酒 较精 这是 房 实 工作 的重要依据。 2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。 2分) (4) 须符 饭店所 的 员 数在 业收入或工 。(2 (5) 根据 店 营业 工 与 时有 无人 余。(l分) (6) 管这 人事工作 一些麻烦 要校 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法 c(1分) 五、案例分析题 0分} 34. 答题 (1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人的心理，避免用简单生硬的语 言(诸如"签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……"之类的话) ，使客人不至于下不了台 而恼羞成怒。 2分) 2156
(2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。(2分)因此，在处理矛盾时，先向 客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。(2分) (3)这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客 人满意。(2分)服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便 客人，使客人感到舒适、安全、方便。(2分) (4)礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。(1分)礼节礼貌是以一定的形式通过信息传 输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语 言谈吐等。(2分)前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火或与 客人引发冲突。(2分)在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单 易行而且方便。(2分)但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客 人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃 喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错的情况，难免把火发到收银员 身上。(2分) (5)酒店服务员要注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。(1分) 2157
(2) 客就是上 真谛 礼貌 。(2 在处 矛盾 客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。 2分) (3) 这类 件处 关键 服务 法 能 人满意。 2分)服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便 客人，使客人感到舒适、安全、方便。 2分) (4) 礼貌是提 要条 (l 礼貌 形 式通过信 输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语 言谈吐等。 2分)前台收银对客人来说是个非常"敏感"的地方，也最容易引起客人发火或与 客人引发冲突。 2分)在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用"签单"的方式结账，简单 易行而且方便。 2分〉但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客 人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃 喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目(包括价格〉有差错的情况，难免把火发到收银员 身上。 (5) 店 服务 度温 耐心 顾客解 (l 2157