第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 关键客户 识别客户 识别与选 好处:识别潜在客户并对现有客户 潜在有价值客户 择矩阵 进行分类;了解客户对企业自身的 竞争优势的认知;确定对竞争者的 识别选择矩阵 优势还需要做哪些研究,等等。 客户互动 含义和驱动因素 高 客户关系演进 互动有效管理 客 关键发展客户关键客户 客户知识 含义、分类及特 占 户吸引力 管理内容和流程 机会主义客户维护客户 cRM能力 含义和构成 低 相对优势 高 评价体系 影响因素第十章 客户关系管理和客户分析 关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维护客户 相对优势 低 高 低 高 客 户 吸 引 力 关键客户 识别与选 择矩阵 好处：识别潜在客户并对现有客户 进行分类；了解客户对企业自身的 竞争优势的认知；确定对竞争者的 优势还需要做哪些研究，等等。 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点