第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户互动的概念十分广泛,客户与企业双方的任何接触 客户识别 都可以视为互动,互动一般都具有双向沟通和共同利益 识别客户 的特征。 潜在有价值客户 识别选择矩阵 客户互动 技术相关管理 营销环境 含义和驱动因素 方式的改变 的变化 客户关系演进 互动有效管理 客户知识 驱动 含义、分类及特 技术相关营销 因素 占 方式的改变 营销观念 管理内容和流程 的变化 cRM能力 企业和新价值 含义和构成 的认知改变 评价体系 影响因素第十章 客户关系管理和客户分析 客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触， 都可以视为互动，互动一般都具有双向沟通和共同利益 的特征。 驱动 因素 营销环境 的变化 营销观念 的变化 企业和新价值 的认知改变 技术相关营销 方式的改变 技术相关管理 方式的改变 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点