服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 工商管理理论论坛 者正面情绪和负面情绪,但明显得看出,象 表5模型的假设检验的结果 征补偿对补救后情绪的影响更强烈(尤其是 标准路径T值结论 对负面情绪的影响差异更大)。功利补偿对 设2a:功利补偿同补救后正面情绪正相关 0388948接受 假设2b:象征补偿同补救后正面情绪正相关 0652706接受 满意的产生显著影响,而象征补偿对满意度假设2c:功利补偿同补教后负面情绪负相关 40290628接受 没有直接影响,只是通过补救后情绪对满意假设2d:象征补偿同补教后负面情绪负相关 度产生影响。另外,数据表明,服务人员的设2,功利补偿同补救后满意正相关 假设2象征补偿同补救后满意正相关 0153146拒绝 了显著的影响,同时也对满意度造成了影设出人情展示的鱼面时0101爱 响,由此,我们验证了情绪感染效用的存在。截设4:客补教后正面情绪与补教后满意正相关0291620…1接受 其次,顾客补救后情绪被证实显著影响了顾假设4:顾客补教后负面情绪与朴救后满意负相关0118389接受 客满意,其中正面情绪的影响更强,从而证囊设心客表后面W动与行为向面相关0m.+1 实了情绪和认知共同影响满意度的形成,最设3联客补后满息与客行为倾向正相关。-14… 后,补救后情绪也对顾客的行为倾向造成了 、·分别表示显著性水平为001和0.001 显著影响。我们得到最终模型,如图2所示 正面情绪入、Q028 七、研究结论与展望 功利损失322 补救满意 本研究在实验方法的基础上,通过方差分析、路径分 析等检验了服务补救中消费者的认知、补救后情绪与补救 情绪展示 后满意和行为倾向之间的关系。得出的主要结论如下。 象征损失 0652 行为倾向 (一)理论意义 其一,通过模型的实证检验,证实了情绪感染在服务 负面情绪 补救情境中是显著存在 客在观察到服务人员的表 图2研究模型路径显著性检验 情、眼神、动作之后,可能会有意识或无意识地模仿和同步 上的赔偿,还应注意情绪的补偿。服务补救情 他人面部表情、姿势和动作,并进而影响到自身的情绪。结景的交互性特点决定了顾客情绪对顾客消费 果显示,员工的情绪展示对顾客的情绪产生显著影响,同 行为的影响非常强烈,服务企业应清楚地认 时员工的情绪展示还会直接影响顾客补救后满意 识到应对遭受失败的顾客进行双重补救。只 其二,我们特别关注了消费者补救后情绪对补救后满 有让顾客愉快地接受补偿,顾客才会从内心 意和行为的影响。从模型的路径检验结果看,补救后满意 重新接受服务企业,并进而重树满意,建立忠 的前置因素分别为功利损失、情绪展示、正面情绪和负面诚。同时,本文证实了员工的情绪展示对顾客 情绪。虽然功利损失对补救满意的影响是最大的,但情绪 情绪以及顾客满意均有重要作用。 H hochschild 对满意的影响也非常显著,不但如此,情绪也对顾客的行 (1983)早就把员工的情绪表达并创造顾客感 为倾向直接产生了效应。这说明了情绪在服务补救中起到 知的能力称之为情绪劳动”,服务业经理要 非常重要的作用。 关注员工对情绪活动的控制能力,甚至把员 其三,我们在服务补救情境下的情绪主题的研究方法 工情绪表达的能力作为挑选员工的首要条件 上进行了创新性的尝试。 H enn ing- Thurau, G roth,Paul和 ( Fried an and r iggo,981)。同时还要培养 Grem ler(2006)早就指出,针对于情绪的研究,采用回忆法员工真心为顾客服务的理念,只有这样才能 和情景模拟法都是不适合的,真实场景才能充分调动被测 使员工展露出真实自然的情感,并帮助消费 者的真实情绪。我们最终采用真实情景录像的方法,同时 者提高正面情绪的体验。 对相关因素进行了严格的控制。从实验效果看,这种方法 企业在实践中应有针对性地制定补救认 的采用比较适宜于补救情境下情绪的研究,实验的结果也 知和情绪补救策略,尽快消除失败对顾客造 比较令人满意。 成的负面影响,以便重新获取顾客信任,与顾 (二)实践意义 客形成长久合作的关系,本文的成果可作为 本研究表明,企业对消费者的服务补救不仅仅是认知 服务企业改善补救效果重要的理论基础,具 o199492008ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp:/www.cnki.net者正面情绪和负面情绪, 但明显得看出, 象 征补偿对补救后情绪的影响更强烈( 尤其是 对负面情绪的影响差异更大) 。功利补偿对 满意的产生显著影响, 而象征补偿对满意度 没有直接影响, 只是通过补救后情绪对满意 度产生影响。另外, 数据表明, 服务人员的情 绪展示对顾客补救后的正负面情绪 均 产 生 了 显著的影响, 同时也对满意度 造 成 了 影 响, 由此, 我们验证了情绪感染效用的存在。 其次, 顾客补救后情绪被证实显著影响了顾 客满意, 其中正面情绪的影响更强, 从而证 实了情绪和认知共同影响满意度的形成。最 后, 补救后情绪也对顾客的行为倾向造成了 显著影响。我们得到最终模型, 如图 2 所示。 七、研究结论与展望 本研究在实验方法的基础上, 通过方差分析、路径分 析等检验了服务补救中消费者的认知、补救后情绪与补救 后满意和行为倾向之间的关系。得出的主要结论如下。 ( 一) 理论意义 其一, 通过模型的实证检验, 证实了情绪感染在服务 补救情境中是显著存在的。顾客在观察到服务人员的表 情、眼神、动作之后, 可能会有意识或无意识地模仿和同步 他人面部表情、姿势和动作, 并进而影响到自身的情绪。结 果显示, 员工的情绪展示对顾客的情绪产生显著影响, 同 时员工的情绪展示还会直接影响顾客补救后满意。 其二, 我们特别关注了消费者补救后情绪对补救后满 意和行为的影响。从模型的路径检验结果看, 补救后满意 的前置因素分别为功利损失、情绪展示、正面情绪和负面 情绪。虽然功利损失对补救满意的影响是最大的, 但情绪 对满意的影响也非常显著, 不但如此, 情绪也对顾客的行 为倾向直接产生了效应。这说明了情绪在服务补救中起到 非常重要的作用。 其三, 我们在服务补救情境下的情绪主题的研究方法 上进行了创新性的尝试。Henning- Thurau, Groth,Paul 和 Gremler( 2006) 早就指出, 针对于情绪的研究, 采用回忆法 和情景模拟法都是不适合的, 真实场景才能充分调动被测 者的真实情绪。我们最终采用真实情景录像的方法, 同时 对相关因素进行了严格的控制。从实验效果看, 这种方法 的采用比较适宜于补救情境下情绪的研究, 实验的结果也 比较令人满意。 ( 二) 实践意义 本研究表明, 企业对消费者的服务补救不仅仅是认知 上的赔偿, 还应注意情绪的补偿。服务补救情 景的交互性特点决定了顾客情绪对顾客消费 行为的影响非常强烈, 服务企业应清楚地认 识到应对遭受失败的顾客进行双重补救。只 有让顾客愉快地接受补偿, 顾客才会从内心 重新接受服务企业, 并进而重树满意, 建立忠 诚。同时, 本文证实了员工的情绪展示对顾客 情绪以及顾客满意均有重要作用。Hochschild ( 1983) 早就把员工的情绪表达并创造顾客感 知的能力称之为“情绪劳动”, 服务业经理要 关注员工对情绪活动的控制能力, 甚至把员 工情绪表达的能力作为挑选员工的首要条件 ( Friedman and Riggio,1981) 。同时还要培养 员工真心为顾客服务的理念, 只有这样才能 使员工展露出真实自然的情感, 并帮助消费 者提高正面情绪的体验。 企业在实践中应有针对性地制定补救认 知和情绪补救策略, 尽快消除失败对顾客造 成的负面影响, 以便重新获取顾客信任, 与顾 客形成长久合作的关系, 本文的成果可作为 服务企业改善补救效果重要的理论基础, 具 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 工商管理理论论坛 92- -