第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 客户识别 这类客户数量大、分布广,若企业加大营销努力,就有 识别客户 可能使其成为企业的现实客户。 潜在有价值客户 识别选择矩阵 客户互动 强调客户降低客户进行 强化潜在 实现 含义和驱动因素 需求和欲望付出成本有效沟通客户动机 销售 客户关系演进 互动有效管理 加强 提供重视与 促进 客户知识 牌建设购买便利客户接触客户购买 含义、分类及特 占 管理内容和流程 cRM能力 促进潜在客户向现实客户转化的要点 含义和构成 评价体系 影响因素第十章 客户关系管理和客户分析 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 这类客户数量大、分布广，若企业加大营销努力，就有 可能使其成为企业的现实客户。 促进潜在客户向现实客户转化的要点 强调客户 需求和欲望 加 强 品牌建设 降低客户 付出成本 提 供 购买便利 进行 有效沟通 重 视 与 客户接触 强化潜在 客户动机 促 进 客户购买 实 现 销 售 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点