第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 客户价值 矩阵 识别客户 潜在有价值客户 ⅣV类客户“黄金客户” 识别选择矩阵 I类客户“白金客户 I类客户“铁质客户” 客户互动 含义和驱动因素 客户关系演进 高 互动有效管理 客户知识 含义、分类及特 占 当前价值 管理内容和流程 cRM能力 低 含义和构成 低 评价体系 客户长期价值 影响因素第十章 客户关系管理和客户分析 III IV I II 客户长期价值 低 高 低 高 当 前 价 值 客户价值 矩阵 IV类客户——“黄金客户”； III类客户——“白金客户”； II类客户——“铁质客户”； 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点