广东甜格大字货营款客前系制定 第二章网络营销理论基础 (一)目的与要求 1,理解网络营销各种基础理论的内涵 2.掌握各个理论的分析模型与逻辑框架： (二)教学内容 第一节客户关系管理 1.主要内容 客户关系管理的时代背景和必要性。客户关系管理的三大原则。客户关系管理 的概念。客户关系管理的内在逻辑框架。客户关系管理模型，重点介绍IDIC模型。 客户关系管理的评估，包括客户价值区分，客户忠诚测量 2.基本概念和知识点 客户关系管理的内在逻辑框架。客户关系管理模型，重点介绍DIC模型。 3.问题与应用 客户关系管理的主要工作思路是什么？简要介绍DIC模型。 通过引入社会主义核心价值观，特别是“诚信”“友善”两大价值来阐述企业进行客 户关系管理时应遵循的原则。诚信即诚实守信，是人类社会千百年传承下来的道德传 统，也是社会主义道德建设的重点内容，它强调诚实劳动、信守承诺、诚恳待人。友善 强调公民之间应互相尊重、互相关心、互相帮助，和睦友好，努力形成社会主义的新型 人际关系 案例分析：学习强国APP的客户关系管理 第二节客户体验管理 1.主要内容 客户体验的内涵，包括客户体验的定义：区分体验与产品、商品、服务的差异： 理解亚马逊的“飞轮理论”。客户体验管理的特点。客户体验的类型。网络客户的体验 类型。客户体验管理的架构。客户体验的测量。 2.基本概念和知识点 客户体验的定义。区分体验与产品、商品、服务的差异。客户体验管理的特 点。客户体验的类型。 3.问题与应用 简述客户体验的含义。简要分析客户体验的特点和类型 第三节口碑营销 1.主要内容 口碑营销就是企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供他们需要的产品和服务 3《数字化营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系制定 3 第二章 网络营销理论基础 （一）目的与要求 1. 理解网络营销各种基础理论的内涵； 2. 掌握各个理论的分析模型与逻辑框架； （二）教学内容 第一节 客户关系管理 1.主要内容 客户关系管理的时代背景和必要性。客户关系管理的三大原则。客户关系管理 的概念。客户关系管理的内在逻辑框架。客户关系管理模型，重点介绍 IDIC 模型。 客户关系管理的评估，包括客户价值区分，客户忠诚测量。 2. 基本概念和知识点 客户关系管理的内在逻辑框架。客户关系管理模型，重点介绍 IDIC 模型。 3. 问题与应用 客户关系管理的主要工作思路是什么？简要介绍 IDIC 模型。 通过引入社会主义核心价值观，特别是“诚信”“友善”两大价值来阐述企业进行客 户关系管理时应遵循的原则。诚信即诚实守信，是人类社会千百年传承下来的道德传 统，也是社会主义道德建设的重点内容，它强调诚实劳动、信守承诺、诚恳待人。友善 强调公民之间应互相尊重、互相关心、互相帮助，和睦友好，努力形成社会主义的新型 人际关系。 案例分析：学习强国 APP 的客户关系管理 第二节 客户体验管理 1.主要内容 客户体验的内涵，包括客户体验的定义；区分体验与产品、商品、服务的差异； 理解亚马逊的“飞轮理论”。客户体验管理的特点。客户体验的类型。网络客户的体验 类型。客户体验管理的架构。客户体验的测量。 2. 基本概念和知识点 客户体验的定义。区分体验与产品、商品、服务的差异。客户体验管理的特 点。客户体验的类型。 3. 问题与应用 简述客户体验的含义。简要分析客户体验的特点和类型。 第三节 口碑营销 1.主要内容 口碑营销就是企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供他们需要的产品和服务