课程明称:质量管理学时:36h 案例类型:选编 案例来源: 【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。 位客人电话预定了一个套间,这位实习生将套间安排在四层409房 间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人 到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知 了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准 间,客人大为不满,声言换房。但是总台査询后说套间已全部租出, 没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层 的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解,结果按 般规律办理,错把标准间当作套间出租了。 案例分析 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实 习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间 就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销? 因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定, 应该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了 解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种 价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙,同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实, 也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在1 课程明称：质量管理 学时：36h 案例类型：选编 案例来源： 【案例 1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一 位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层 409 房 间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人 到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知 了楼层值班员。当客人来到 409 房间时发现这不是套间，而是标准 间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出， 没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层 的 09 房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按 一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实 习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间 就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？ 因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2 能力、意识和培训”的规定， 应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了 解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种 价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实， 也违反了标准“7.5 .l 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在