受控状态下进行生产和服务提供,……”及“a)获得表述产品特性 的信息”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后, 客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙 虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜 呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是 品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?” 服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被 噎得瞠目结舌。 案例分析 本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明 白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾 客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之 分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾 客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、 交付和交付后活动的实施。”及“72.3与顾客沟通”的“c)顾客反 馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋,每平米使用面积收费100元 /月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月 后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量,结果使用面积实际2 受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性 的信息”。 【案例 2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后， 客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙 虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜 呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是 品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被 噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明 白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾 客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之 分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾 客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“f）放行、 交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3 与顾客沟通”的“c）顾客反 馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例 3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费 100 元 ／月。客户租赁房屋按 200 平方米使用面积收费。客户使用三个月 后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际