(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2 分)主要包括：环境分析—一一经营决策-计划编制—计划执行等内容。(1分) 33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(1分)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力；(1分)薪酬管理必须处理好公平度；(1分)充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。(1分) 五、案例分析(16分)》 34.答题要点：这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务 基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。(2分)它是规范化服务的升华和提高。客 人个性需求的探寻，是与服务员细致入微的观察分不开的。（2分) 本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客 人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。(3分)这一服务行为并非惊天 动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在 客人内心产生了雪中送炭的效果。(3分)由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了 不可磨灭的美好印象。(2分)如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的 各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。(3分) 1970(2) 有 双重 一 是指 编制 是实施计划，用计划指导管理饭店。 o分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。 o分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测 9饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。 分)主要包括:环境分析一一经营决策→←计划编制一一计划执行等内容。 o分) 33. 谓饭 酬 管 该遵 些原 答题要点:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。 o分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。 o分)从薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。 o分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。 o分) 薪酬管理应遵循的原则有:薪酬管理要有利于激励作用的发挥 0分〉薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力 0分)薪酬管理必须处理好公平度 0分)充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。 o分) 五、案例分析 6分} 34. 答题 这是 个典 个性化服 化服 建立 化服 基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。 2分)它是规范化服务的升华和提高。客 人个性需求的探寻，是与服务员细致入微的观察分不开的。 2分) 本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客 人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。 3分)这一服务行为并非惊天 动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在 客人内心产生了雪中送炭的效果。 3分)由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了 不可磨灭的美好印象。 2分)如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的 各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。c3分) 1970