试卷代号：2444 座位号■■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2012年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C:心理定价策略 D.折扣定价策略 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( )。 A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.DND房是指( ）。 A.走客房 B.双人间 C.待修房 D.请勿打扰房 1964
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2012 学年度第 末考 酒店管理概论试题 2012 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， ' 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 .休闲度假型饭店 c.观光游览型饭店 .康复疗养型饭店 2. "没有满意的员工，就没有满意的宾客"主要源于什么观念( )。 A. 念B.动态 织管理观念 c.创新观念 .超前观念 3. 定价策 略 定价 级定价 略等 策略 )。 'A.差别定价策略 .新产品定价策略 理定价 D. 折扣定价 4. 形象及 公众 位置 )。 A. 场选择B. C. D. 开发 5. DND 房是 )。 A. 客房 B. c.待修房 .请勿打扰房 1964
6.根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于()。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成 的餐台是( )。 A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 8.餐饮物品储存管理的核心环节是( ）。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系( A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的(）。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分)】 11.管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( ）。 A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 13.影响饭店顾客消费行为的因素有( ）. A,旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 1965
B. 餐酒 D. 餐宴 B. D. 视监 6. 及经 店经 洗涤 属 于 )。 A.营业成本B.营业费用 c.管理费用 .财务费用 7. 和 大小可根 厅地形 要求安排 接 而 的餐台是( )。 A. 酒会 c.冷餐酒会 8. 储存 )。 A. 入库验收 B. c.贮存保管 .离库处理 9. 部在 体现 )。 A. B. C. 部D. 及其他 10. 管理 文字处 和销售点结账 店 安 硬件 统设 的( )。 A. 处理 C. 得分|评卷人 二、多项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 2分，共 0分) 1 1. 理者 主要表现 )。 A. 噜B. C. 业务 养D. 12. 中 国 业 发展 史看 设施 致可 )。 A. 店B. c.客枝旅店D.中西结合式饭店 13. 的 因 )。 A. 环境 素B. c.个人因素 .价格因素 1965
14.饭店促销的手段有( ）。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 15.员工培训的内容包括( A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 16.饭店人力资源管理的基础工作是指( )。 A.工作分析 B.薪酬管理 C.编制劳动定员 D.劳动定额 17.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容( ）。 A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出( )。 A.民族特色 B.地方特色 C.规模特色 D.档次特色 19.康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( A.扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B。以最好的服务和技术在产品质量上领先 C.在经营方式上领先 D.以价格优势领先 20.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。 A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 1966
14. )。 A. 传B. c.公共关系D.人员推销 15. )。 A. 职业道德 B. c.员工能力D.职业知识 16. 力 资源 管 工作 )。 A. 工作 B. c.编制劳动定员 .劳动定额 17. 来看 完 整 就专业 度评价 包括 )。 A. 菜点 B. c.告示性的信息 D. 机构 18. 是康 本所 下列几个 )。 A. 色B.地方特 C. 色D. 19. 竞争 以 下 得领先地位 )。 \ A. 业场 份额 取得领先 g. 最好 服务 领先 C. 在经 上领先 D. 优势领先 20. 据管 要有 )。 A. B. c.经济寿命 D.折旧寿命 1966
得分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) ()21.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 )22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店 的需求。 )23.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 )24.饭店的会议市场常常是比较稳定的。 )25.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。 ( )26.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。 ( )27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理 相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。 ()28.席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 ( )29.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满 足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务 的秘诀。 ( )30.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既 包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。 1967
得分|评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划 "，不正确的题前划 "，每小 2分，共 0分) ( )2 1. 综合 功能 要满 足宾 本需要 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 ( )22. 是人 基本 变 化 对 饭 的需求。 ( ) 23. 务是无形 很难感 判 断 ( )24. 常是 较稳 ( ) 25. 就是 使饭 保证赢 ( )26. 主要 指每 ( ) 27. 项集经营与 技术与 艺 务 工 管 理 相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。 ( ) 28. 席位安 重 要 工 安 排 华关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 ( ) 29. 在服务 宾 客 潜 在期 望 保证 现实 期 望 得 到 满 足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是"超常"服务，是优质服务 的秘诀。 ( ) 30. 工作 保饭 及所 "所有人员"既 包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。 1967
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.从分析饭店的特殊性入手，试分析饭店管理具有的特点。 答： 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答： 33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 34. 把剃须刀 初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举 杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按 照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面 的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。 他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站 吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情 况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭 新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称 谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞 叹海天对客人体贴之人微；赞叹海天酒店部门间配合之默契… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理 解？(16分) 答： 1968
得分|评卷人 四、简答题{每小题 8分，共 4分) 1. 从分 殊性 试分 店 管理具 答: 32. 答: 33. 酬管 些原则 答: 得分|评卷人 五、案例分析题(1 6分) 34. ·把剃须刀 初春的一个夜晚.一场别开生面的钱行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举 杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按 照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面 的王先生，一直用手摸着下巴，摩擎着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须己显露出来。 他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说:"我开车送你直接去车站 吧!"王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情 况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭 新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称 谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到;赞叹海天员工观察之细致;赞 叹海天对客人体贴之入微;赞叹海天酒店部门间配合之默契…... 案例思考:这是一个什么样的服务模式?请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理 答: 1968
试卷代号：2444 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.C 2.A 3.C 4.B 5.D 6.A 7.B 8.C 9.D 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABC 12.ACD 13.ABC 14.ABCD 15.ABCD 16.ACD 17.ABCD 18.ABCD 19.ABCD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21.V 22.X 23. 24.V 25.X 26.X 27.√ 28./ 29./ 30.√ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。 答题要点： (1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；(1分)饭店生产的独特性；(1分)饭店需求的非 基本性；(1分)饭店服务的差异性；(1分)饭店经营的高成本性。(1分) (2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有 很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立 场：供求相适的经营策略。(3分) 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答题要点：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门） 计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定 饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(3分) 1969
试卷代号 4 4 4 中央广播电视大学 0 11 2012 度 第 学期 未考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年7 一、单项选择题(每题 2分.共 0分) I. C 6. A 2. A 7. B 3. C 8. C 4. B 9. D 5. D 10. A 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分) 11. ABC 16. ACD 12. ACD 17. ABCD 13. ABC 18. ABCD 14. ABCD 19. ABCD 15. ABCD 20. ABCD 三、判断题{每题 2分，共 0分) 21. V 22. X 23. V 24. V 25. X 26. X 27.V 28.V 29.V 30.V 四、筒答题(每题8分，共 4分} 1. 分析饭店 性入 试分 答题要点: (1)饭店的特殊性有:饭店功能的综合性;(1分〉饭店生产的独特性;(1分〉饭店需求的非 基本性; (1 e份)饭店服务的差异性;(1分)饭店经营的高成本性。(1分) (2) 经济组 织 与 一 管理 很大差异，其特殊性表现在:综合系统的管理体系;善变求新的应对机制;以人为本的根本立 场;供求相适的经营策略。 3分) 32. 划 管 答题要点:(1)饭店计划管理的概念:饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门) 计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定 饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。3分) 1969
(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2 分)主要包括：环境分析—一一经营决策-计划编制—计划执行等内容。(1分) 33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(1分)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力；(1分)薪酬管理必须处理好公平度；(1分)充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。(1分) 五、案例分析(16分)》 34.答题要点：这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务 基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。(2分)它是规范化服务的升华和提高。客 人个性需求的探寻，是与服务员细致入微的观察分不开的。（2分) 本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客 人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。(3分)这一服务行为并非惊天 动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在 客人内心产生了雪中送炭的效果。(3分)由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了 不可磨灭的美好印象。(2分)如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的 各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。(3分) 1970
(2) 有 双重 一 是指 编制 是实施计划，用计划指导管理饭店。 o分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。 o分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测 9饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。 分)主要包括:环境分析一一经营决策→←计划编制一一计划执行等内容。 o分) 33. 谓饭 酬 管 该遵 些原 答题要点:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。 o分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。 o分)从薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。 o分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。 o分) 薪酬管理应遵循的原则有:薪酬管理要有利于激励作用的发挥 0分〉薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力 0分)薪酬管理必须处理好公平度 0分)充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。 o分) 五、案例分析 6分} 34. 答题 这是 个典 个性化服 化服 建立 化服 基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。 2分)它是规范化服务的升华和提高。客 人个性需求的探寻，是与服务员细致入微的观察分不开的。 2分) 本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客 人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。 3分)这一服务行为并非惊天 动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在 客人内心产生了雪中送炭的效果。 3分)由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了 不可磨灭的美好印象。 2分)如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的 各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。c3分) 1970