试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 2.商务中心一般设在()。 A.酒店办公区域内 B.大堂内 C.商务楼层内 D.大堂附近的公共区域内 3.住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A.来访客人 B.住店客人 C,接待员 D.大堂副理 4.客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A.半月预测 B.翌日预测 C.每周预测 D.近期预测 2090
试卷代号 中央广播电视大学 11 2012 学年度第二学 末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 B. OK D. ~现锁房 B. 大堂 D.大堂附近的公共区域内 B. 客人 D.大堂副理 B. D. 期 预 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 1.住店客人正在使用的客房属于( )。 A. 实房 c.保留房 2. )。 A. 店办 c.商务楼层内 3. 住 客 )给来访亲友的留言。 A. c.接待员 4. 情 预 A. c.每周预测 2090
5.()是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 6.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天()。 A.10:00 B.12:00 C.14:00 D.18:00 7.客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 B.客户感受 C.客户消费能力 D.客户需求 8.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-10% B.5%-15% C.20%一30% D.35%一45% 9.( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A.金钥匙服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 10.各终端机只能进行数据的输人输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A,单机批处理结构 B.联机集中式处理结构 C.分布式处理结构 D.复合式处理结构 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.酒店预订的类型包括( )。 A.临时类预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D.团体订房 E.等候类订房 12.酒店的预订方式有( )。 A.电话订房 B.面谈订房 C.传真订房 D.合同订房 E.计算机网络订房 13.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.人账 C.结账 D.稽核 E.转账 2091
5. ( )是酒店业务活动的中心。 A. 部B. c.餐饮部 .销售部 6. 其保 至预 )。 A. 10 :00 C. 14 :00 B.12 ,00 D. 18 ,00 7. )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A. 店利 益B. c.客户消费能力 .客户需求 8. 情况 将超额 )。 A.1%-10% B.5%一15% c. 20%-30% D.35%-45% B. D. 体订 B. )一系列环节。 B. D. D. \ 9. ( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. 务B.行李服 c.问询服务D.酒店代表服务 10. 终端机 能进 数据 能进 数据 )。 A. 单机批 构B. 机集 式处理结 c.分布式处理结构 .复合式处理结构 二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 1 1. 酒店预 包括 )。 A. 类预 c.保证类预订 E 等候类 12. 预订 式有 A. C. E. 13. 前厅 处客 包括 A.建账 c.结账 E. 转账 2091
14.计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A.总机 B.总台 C.商务中心 D.夜审 E.销售部 15.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。 A.季节性 B.周末因素 C.停留期间的长短 D.是否有店内其他消费 E.订房数量 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更 加严格。() 17.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。() 18.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。（) 19.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。 ) 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。() 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务 22.确认类预订 23.礼宾部 24.“金钥匙”服务 五、简答题（每题10分，共40分）》 25.如何处理住店客人的换房要求？ 26.简述前厅入住登记目的和意义。 27.团体客人结账时，前厅应遵循什么服务程序？ 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 2092
14. 费功 )部门相对应。 A. B. c.商务中心 E. 销售 15. 房数量 价要考 )。 A.季节性 c.停留期间的长短D.是否有店内其他消费 三、判断正误(正确的划 -J .错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. 人一般都应 收取订 订金 金额 形式 加严格。( ) 17. 礼宾部是 酒店 李处 上升 ) 18. 店客 ) 19. 用转 结账 信用 或是现 费用 ( ) 20. 住店客 求更换房 行李 不需 店 时 ) 四、名词解释{每题 5分，共 0分) 1. 行李服 22. 类预订 23. 24. "金钥匙"服务 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 住店 房要 比简述前序人住登记目的和意义。 27. 前厅应遵 务程序 28. 述前厅 2092
试卷代号：2470 座位号■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012年7月 题 多 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 3. 6. 7. 8. 9 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 2093
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2012 年度第 二学 开放 末考 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 -、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分) 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共 5分) 11. 12. 13. 14. 15. 得分 评卷人 \ 三、判断正误(正确的划 -J ，错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. 17. 18. 19. 20. 得分|评卷人 21. 22. 23. 24. 四、名词解释{共 0分，每题 5分) 2093
得分 评卷人 五、简答题（共40分，每题10分） 25. 26. 2 28. 2094
得分|评卷人 25. 26. 27. 28. 2094 五、简答题(共 0分，每题 0分)
试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.A 2.D 3.B 4.D 5.A 6.D 7.D 8.B 9.A 10.B 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ABCDE 13.ABCD 14.ABC 15.ABCDE 三、判断正误（正确的划/，错误的划×。每题1分，共5分） 16.√ 17./ 18.× 19.× 20.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确 认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为 自动放弃预订处理。 23.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务 人员。 24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 渭。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 2095
试卷代号 中央广播电视大学 11 2012 学 期 期 末 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年7 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分) LA 6. D 2. D 7. D 3. B 8. B 4. D 9. A 5. A 10. B 二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 11. ABCDE 12. ABCDE 13. ABCD 14. ABC 15. ABCDE 三、判断正误(正确的划-).错误的戈 题1 共5 16.-) 17.-) 18. X 19.X 20. X 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 是礼 提供 住店 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22. 指 客 房 要 被酒 式 予 认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为 自动放穿预订处理。 23. 前厅 部是能 龙 服务 店 常 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务 人员。 24. "金钥匙"服务:是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 2095
务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题（每题10分，共40分） 25.如何处理住店客人的换房要求？ 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 26.简述前厅入住登记目的和意义。 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于入住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，方便客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27.团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？ (1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费 用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 2096
务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题(每题 25. 理住店客 换房要求 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有回店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有: (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2) 情介 推荐 情况 换房 (3) 房价变 (4) 更改 (5) 改客房状况 (6) 服务 更情 (7) 写 接 注栏 原房号 (8) 况调整 (9) 史档 26. 前厅入 (1)办理入住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2) 家法律 入住 (3)满足事人对房间及房价的要求。 (4) 住客 个人 (5) 推销 服务设施 人选 (6) 后各种表格 形成提 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27. 人结账 应提 务程序 (1)将结账团队的名称(团号)告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2) 账单 及 餐 用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 2096
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明 报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房 价不可泄露给客人。 (4)为有账目的该团客人打印账单，付款。 (5)收回房卡与钥匙。 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进人的就是前厅部，前厅部人员的 专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客 的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存 来了解宾客。 (3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理-一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理 (GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在 的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 入住条件，从而提高对客服务效率。 2097
(3) 订单标 请付 单位 在 转 账 上 签 字 报账单位以便将来结算;凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房 价不可泄露给客人。 (4) 为有 付款 (5) 28. 前厅部在酒 管理 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的 专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客 的第一部门。 (2) 宾 客 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存 来了解宾客。 (3) 处理 前厅部设置大堂副理斗职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任 )、宾客服务经理 (GSM) 这些职位都 表酒 宾客意 客投 发现酒 的问题。 (4) 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 入住条件，\从而提高对客服务效率。 2097